08.05.2015 | Studie

Versand entscheidet über Kundenbindung

Beim Versand länger warten als nötig? Eine Gefahr für die Customer Experience.
Bild: Haufe Online Redaktion

Eine neue Studie zeigt, dass gute Erfahrungen beim Versand und viele Versandoptionen die Kundenbindung deutlich steigern. Im Gegenzug werden schlechte Erfahrungen von Kunden mit Vertrauensentzug bestraft.

Bei schlechten Erfahrungen mit dem Versand suchen sich fast 50 Prozent der Online-Kunden für die nächste Bestellung einen anderen Händler. Schlimmer noch: Drei von vier Kunden erzählen davon auch Freunden und Bekannten. Damit gefährdet ein mangelhafter Versand nicht nur die Bindung mit Bestandskunden, auch die Gewinnung von Neukunden wird so massiv erschwert. Zu diesen Erkenntnissen kommt eine Studie der Metapack Group in Deutschland, Frankreich und Großbritannien.

Versand ist auch ein Kundenfänger

Wenig überraschend bestärken positive Versand-Erfahrungen Kunden, erneut bei demselben Händler einzukaufen. Die Zahl fällt mit 93 Prozent allerdings extrem hoch aus.

 

Welche Faktoren sind ausschlaggebend?

  • 41 Prozent sagen, dass der wichtigste Faktor der kostenlose Versand ist.
  • 27 Prozent finden, dass der wichtigste Faktor eine Lieferung am selben oder nächsten Tag ist.

Allerdings haben Kunden bei unterschiedlichen Bestellungen auch unterschiedliche Anforderungen. Insgesamt würden sich 67 Prozent der Befragten für eine Zustellung am selben Tag sowie Sonntagslieferungen aussprechen. Bei identischen Kosten entsprechend der Standardlieferungskosten steigt die Zahl auf zwei Drittel an.

Die Studie zeigt, wie wichtig flexible und innovative Versandformen für die Customer Experience sind. Damit ist der Versand eine wichtige Komponente der Kundenbindung.


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Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, Versandhandel, Customer Experience

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