| Studie

Der Onlinehandel hat die zufriedensten Kunden

Selbst Falschlieferungen können den Spaß am Online-Shopping nicht verderben.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Obwohl 28 Prozent der Befragten einer Studie von Verint Systems über Falschlieferungen berichten, sind sie insgesamt mit den Leistungen des Onlinehandels zufrieden. Die Händler punkten mit einem guten Kundenservice und professionellem Kundenkontakt. In anderen Branchen sieht es weniger gut aus.

Insbesondere Finanzdienstleister, Strom-, Gas- und Wasserversorger, Telekommunikationsanbieter, Kabel- und Breitbandprovider sowie Behörden tun sich deutlich schwerer ihre Kunden zufriedenzustellen. Die relativ hohe Fehlerquote der Onlinehändler wird offenbar durch einen guten Kundenservice und professionellen Kundenkontakt wettgemacht. Die Studienergebnisse belegen, dass sie auch deutlich häufiger als andere von ihren Kunden kontaktiert werden (Handel: mehr als fünf Kontakte pro Halbjahr, Durchschnitt: zwei Kontakte pro Halbjahr). Außerdem antworten die Servicemitarbeiter der Händler schneller: Während die Kunden der genannten Dienstleister bis zu 4,3 Minuten lang in der Warteschleife stecken, sind es bei den Händlern nur 1,8 Minuten.

Darüber hinaus bewerten die Studienteilnehmer die Mitarbeiter der Händler als ausgesprochen freundlich und kompetent. Gelobt wird außerdem ihre Hilfsbereitschaft. Lediglich zwölf Prozent haben den Eindruck, sie hielten sich an Standardskripte anstatt individuell auf die Kunden einzugehen. Der Durchschnitt aller Branchen zusammen liegt mit 20 Prozent deutlich höher. Nur jeder Zehnte berichtet von unwissenden Agenten, die die Fragen ihrer Gesprächspartner nicht ausreichend beantworten können (Durchschnitt aller Branchen: 18 Prozent).

Diese positiven Aspekte führen offenbar dazu, dass sich die hohe Quote an Falschlieferungen kaum auf die Kundezufriedenheit auswirkt. Mit 77 Prozent ist sie deutlich höher als in allen anderen Branchen zusammen, wo die nur rund die Hälfte der Kunden zufrieden sind.

Für die Studie waren insgesamt 7.000 Verbraucher befragt worden, darunter 1.000 in Deutschland.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Versandhandel, Kundenservice, E-Commerce

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