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Jede zweite CRM-Einführung erfüllt Erwartungen nicht

Der wichtigste Erfolgsfaktor im CRM sitzt vor dem Computer.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Im Vertrieb deutscher Unternehmen verfehlt jede zweite CRM-Einführung die Erwartungen. Davon geht das Beratungsunternehmen Qperior aus. Viele Anwender schöpften den eingekauften Funktionsumfang ihrer Software nicht aus.

Häufigste Ursache für das Scheitern eines CRM-Projekts stellen laut Qperior vernachlässigte Anwendungen unmittelbar nach der Einführung dar. Statt die neuen Funktionen beispielsweise durch gezielte Unterstützung optimal auszuschöpfen, nähmen viele Firmen bereits das nächste Projekt in Angriff. Der entgangene Zeitvorteil soll allein im Kundenmanagement bis zu 30 Prozent betragen. Mangelnde Akzeptanz und fehlende Schulungen wirkten sich zudem negativ auf die Datenqualität aus.

Zahlreiche Praxisbeispiele würden zudem belegen, dass die Datenqualität um bis zu 50 Prozent ansteigt, wenn die Unternehmen im Kundenmanagement einen professionellen Umgang mit den eingesetzten IT-Lösungen fördern. Das gilt selbst für Systeme, die bereits längere Zeit im Einsatz sind. "Eine große Gefahr für Fehlinvestitionen liegt darin, sich nur auf das Leistungsversprechen einer Software zu verlassen", so Qperior-Experte Oliver Bitterwolf. "Dabei gilt Software vor allem im Customer Relationship Management nur als Hilfsmittel, um die Prozesse zum Kunden abzubilden. Der Anwender und seine Fähigkeiten im Umgang mit einem dem CRM-System ist der eigentliche Schlüssel zum Erfolg."

Vor diesem Hintergrund empfiehlt Qperior, künftige Nutzer aus den Fachbereichen frühzeitig in die Auswahl des neuen CRM-Produkts einzubinden und benötigte Funktionalitäten vorab gemeinsam festzulegen. Damit stellen die Unternehmen eine hohe Akzeptanz für die neue Lösung sicher und gewährleisten, dass sich die IT-Investitionen gezielt am Bedarf der späteren Anwender orientieren. Zudem rät CRM-Experte Bitterwolf, das Projekt nach ungefähr einem Jahr im Einsatz einem Review hinsichtlich der erreichten Ziele zu unterziehen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Big Data

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