24.01.2013 | Social CRM

Der Kunde als Beschwerdemanager und Produktentwickler

Bei Unternehmen wie Giffgaff ist das Netzwerk integraler Bestandteil.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Das wirtschaftliche Potenzial von Social-Media-Maßnahmen haben die meisten Unternehmen erkannt. Aber nur wenige verfolgen eine ganzheitliche Social CRM (sCRM)-Strategie. Die Münchner Managementberatung MS&C hat die Chancen von Social CRM in einer Studie zusammengetragen und mit einigen kreativen Unternehmensbeispielen belegt.

"Die Welt der Social Media darf nicht als Risiko betrachtet werden, sondern als Chance, das eigene Geschäftsmodell zu modernisieren. Wir sprechen nicht mehr nur über Multi Channel Marketing in Vertrieb und Service, sondern über Omni Channelling", sagt Jens Gutsche, Senior Advisor bei MS&C und einer der Autoren der Studie.

Ganz in diesem Sinne beschreibt die Studie die Zielsetzung und die Möglichkeiten von Social CRM. Im Gegensatz zum traditionellen CRM, das auf ein effektives, operatives Kundenmanagement ausgerichtet ist und sich häufig auf Transaktionen wie Verkaufs- oder Profildaten beschränkt, zielt Social CRM demnach auf aktives Kundenmanagement ab und verfolgt das Ziel, gemeinschaftliche Erfahrungen und den Dialog mit dem Kunden zu fördern und für die Erreichung der Unternehmensziele zu nutzen. In diesem Sinne ersetzt sCRM nicht das existierende CRM, sondern erzeugt einen Mehrwert für das Unternehmen, indem es den Kunden als Ideengeber, Berater und selbst als Beschwerdemanager einbezieht.

So wie Lego, das seine Kunden schon seit Jahren Prototypen entwerfen lässt und anschließend per Abstimmungsverfahren in die Massenproduktion überführt. Der Vorteil ist offensichtlich: Unternehmen können via Social Web Trends verfolgen und darauf aufbauend Produkte und Angebote anpassen oder neu entwickeln.

Ein weiteres Beispiel ist das junge Mobilfunkunternehmen Giffgaff, das den britischen Markt mit einem neuen Modell des Kundenservices umgekrempelt hat – kostenlos und bereitgestellt durch die Online-Community der Kunden selbst. Das gesamte Unternehmen baut darauf auf, dass der Kunde Teil des Unternehmens ist – und es mit steuert. Dafür hat Giffgaff – die direkte Übersetzung dieses alten schottischen Ausdrucks ist übrigens "gegenseitiges Geben" – allerdings auch einen Teil der Unternehmens-Macht beziehungsweise der Entscheidungshoheit an die Kunden abgegeben. Diese werden als Ideengeber, Kundenberater und Beschwerdemanager aktiv an den Unternehmensprozessen beteiligt und können so eigene Wünsche einbringen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Social Media

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