13.11.2012 | Top-Thema So werden CRM und Social Media zu Social CRM

Verzahnung mit dem operativen Geschäft

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Social Media sollte integraler Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements werden.
Bild: Haufe Online Redaktion

Damit aus Social Media und CRM Social CRM wird, ist eine enge Verzahnung erforderlich. Alle Kundenkontakte müssen in einem System abgebildet werden. Nur so nutzen Unternehmen alle sich bietenden Chancen und werden den Erwartungen der Kunden gerecht.

Seit jeher ist die Interaktion mit dem Kunden eine der zentralen Aufgaben eines CRM-Systems. Und weil modernes Customer Relationship Management sich nicht mehr nur auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, Brief und E-Mail beschränken kann, schlägt derzeit die Stunde einer neuen CRM-Disziplin: Die des Social CRM.

Für manche Anbieter von CRM-Systemen ist Social CRM lediglich eine neue unternehmensinterne Kommunikationsform – das Social Network findet intern statt, die eigenen Mitarbeiter tauschen sich mittels der CRM-Applikation aus. Der wahren Bedeutung der Social Media werden solche Systeme natürlich nicht gerecht. Die große Stärke von Systemen und Modulen für Social CRM ist es gerade, dass sie im Idealfall eng mit der operativen CRM-Lösung eines Unternehmens verzahnt sind. Social Media werden integraler Bestandteil des CRM-Systems, und alle möglichen Kundenkontaktkanäle werden tatsächlich im selben System abgebildet. Nur so kann ein CRM-System seine Aufgabe, für Transparenz in der Kundenkommunikation zu sorgen und das Organisationswissen zu erhalten, wirklich erfüllen. Alle Kundenkontaktvorgänge – ob per Brief, E-Mail, Telefon oder aus dem Social-Media-Dialog – sind im selben CRM-System dokumentiert.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, CRM, Database

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