13.11.2012 | Top-Thema So werden CRM und Social Media zu Social CRM

Social CRM geht alle an

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Kapitel
Mit Silo-Denken kommt man bei Social CRM nicht weit.
Bild: Haufe Online Redaktion

Social Media sollte nicht isoliert betrachtet werden. Im Prinzip betrifft es alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt in einem Unternehmen. Und es betrifft mehr oder weniger alle Branchen. Denn Kundennähe hat noch keinem geschadet.

Manche Branchen sind bei der Beschäftigung mit den Social Media und mit Social CRM schon weiter als andere. Unter den Finanzdienstleistern etwa haben viele ein vergleichsweise beratungsintensives B2C-Geschäft – und ein entsprechend großes Interesse an Social Media. Auch die pharmazeutische Industrie, die bisher kaum direkten Kundenkontakt hatte, erschließt sich über die Social-Media-Plattformen einen direkten Kundenkontaktkanal. Nicht zuletzt die Analyse von Meinungsbildern macht für die Pharmabranche die Social Media attraktiv. Auch alle Hersteller von Konsumgütern finden ihre Kunden auf den Plattformen im Web wieder. Sogar bei Bauzulieferern setzt sich die Erkenntnis durch, dass Social Media sehr gut geeignet sind, um sich Produkt-Feedback abzuholen. Ob im B2C- oder im B2B-Segment, ob für das Konsumgüterunternehmen oder den Maschinenbauer – für alle wäre es fahrlässig, die Diskussionen im Web zu ignorieren.

Viele Unternehmen scheinen zu glauben, durch Social Media werde alles völlig anders – und schaffen kurzerhand die Stelle eines dezidierten Social-Media-Beauftragten. So löblich ein solches Engagement auch ist, letztlich greift es doch zu kurz. Denn in Wirklichkeit sind nahezu alle Mitarbeiter im Unternehmen, die bisher schon in einer Relation zum Kunden standen, auch von den Social Media betroffen. Was bleibt beispielsweise dem Social-Media-Beauftragten, der üblicherweise aus dem Marketing stammt, bei der technischen Frage eines Kunden im Social Web anderes übrig, als sie dann doch an einen Mitarbeiter aus der Entwicklungsabteilung oder aus dem technischen Service weiterzuleiten? Der vielleicht größte Fehler, den ein Unternehmen begehen kann, ist, das Thema isoliert zu betrachten und eine Art Social-Media-Silo aufzubauen, personell und in seinen Prozessen. Genauso wie das CRM-System bisher schon Kunden-E-Mails an die für die Beantwortung geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet hat, muss dies auch ein Social-CRM-Modul mit Kundenfragen tun, die es in den Social Media entdeckt. Kundenkommunikation ist eine Aufgabe, die das ganze Unternehmen durchdringen sollte – genauso wie die Philosophie der Kundenorientierung. Es ist die große Chance, die die Social Media eröffnen: Sie geben Unternehmen eine herausragende Gelegenheit, in aller Öffentlichkeit zu zeigen, wie ernst es ihnen damit ist, auf ihre Kunden zu hören und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Wer Social CRM lebt, ist näher an seinem Kunden.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, CRM, Database

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