13.11.2012 | Top-Thema So werden CRM und Social Media zu Social CRM

Monitoring wird zum Dialog

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Kapitel
Im Netz haben Firmen die Chance, den Kunden zuzuhören - und zu reagieren.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Social-Media-Monitoring ist wichtig, aber nur im Dialog mit den Kunden entstehen echte Bindungen. Deshalb müssen Unternehmen die relevanten Diskussionen und Diskutanten im Blick haben, und gegebenenfalls reagieren, nicht nur zuhören.

Unbestreitbar ist Social-Media-Monitoring, das Beobachten der Meinungsbilder und Themen im Web, eine wichtige Aufgabe für alle Unternehmen. Wenn sich über Produkte ein Dialog in Social-Media-Plattformen, Blogs oder Foren entfaltet, ist es wichtig, die Meinungen der beteiligten Kunden und Anwender zu verfolgen und zu analysieren. Entsprechend groß ist die Zahl der Tools speziell für das Social-Media-Monitoring. Solch eine Software-gestützte und weitgehend automatisierte Social-Media-Beobachtung liefert zweifellos wichtige Erkenntnisse über bestehende und potenzielle Kunden, die mit herkömmlichen Methoden der Marktforschung sehr viel teurer bezahlt werden müssten. Solche Tools für reines Social-Media-Monitoring haben aber einen ganz entscheidenden Nachteil: Sie ignorieren die dialogische Form der Social Media. Social Media dienen der Kommunikation, und damit sind sie eben nicht nur ein bloßes Meinungsbarometer, sondern auch ein wichtiger Kanal der Kundenkommunikation. Was nutzt es einem Unternehmen, wenn sich auf einer Social-Media-Plattform, in einem Forum oder in einem Blog immer mehr Nutzer kritisch über ein bestimmtes Produkt äußern, das Unternehmen dies wahrnimmt, aber nicht auf eben dieser Plattform auch auf die Kritik antwortet. Es gilt, Social Media als weiteren möglichen Kanal der Kundenkommunikation ernst zu nehmen. Genau dies macht die Stärke guter Social-CRM-Lösungen aus: Sie helfen nicht nur, die für ein Unternehmen wichtigen Konversationen zu identifizieren und zu analysieren, sie können auch automatisch die entsprechenden Unternehmensprozesse auslösen. Eine gute Social-CRM-Lösung kann zum Beispiel das Servicemanagement eines Unternehmens verbessern, indem es die relevanten Mitarbeiter auf Social-Media-Beiträge aufmerksam macht, bei denen es wichtig sein kann, dass das Unternehmen direkt und zeitnah darauf antwortet.

Der Siegeszug der Social Media bedeutet auch eine neue kommunikative Macht für die Kunden. Ihre Meinungsäußerungen haben potenziell ein viel größeres Gewicht als früher – sie sind öffentlich und prinzipiell für jeden zugänglich, der sich darum bemüht. Eine wichtige Aufgabe der Social-Media-Analyse ist es darum, möglichst automatisiert die Relevanz der einzelnen Äußerungen bestimmen zu können – ansonsten kann die Beschäftigung mit den Social Media leicht zu einem ärgerlichen Zeitfresser werden. Ein gutes Social-CRM-Modul beherrscht den Dreiklang: Es identifiziert die relevanten Diskussionen im Social Web, analysiert sie und leitet die richtige Reaktion darauf ein. Vielleicht bedarf nicht jede Beschwerde einer öffentlichen Antwort, aber die Meinungsführer innerhalb der eigenen Branche sollte jedes Unternehmen in den Social Media identifizieren können. Es schadet gar nichts, hier mit offenem Visier aufzutreten, im Gegenteil. Wenn das Unternehmen selbst beispielsweise zum Twitter-Follower eines solchen Meinungsführers wird, demonstriert das ein legitimes Interesse an dessen Meinungen. Die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens, das sich offen dem Dialog mit seinen Kunden stellt, kann nur wachsen.

Schlagworte zum Thema:  Social Media, CRM, Database

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