07.07.2015 | Digitalisierung

So weit sind die Unternehmen in Sachen CRM wirklich

Der Kontakt zwischen Firmen und Kunden läuft oft noch klassisch ab.
Bild: Haufe Online Redaktion

Dass man Kundenbeziehungsmanagement systematisch angehen muss, hat sich mittlerweile herumgesprochen. Bei der Integration der digitalen Kanäle hapert es aber noch.

Die Studie "Nutzung und Trends im Customer-Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen" des Fachkreises Full-Service-Digitalagenturen im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) zeigt, dass 93 Prozent der Unternehmen Kundeninformationen systematisch erfassen. Von diesen speichern 95 Prozent Kontaktdaten, 76 Prozent Käufe und Transaktionen, 55 Prozent die direkte Kommunikation mit Kunden (zum Beispiel per Mail oder Telefon) und 14 Prozent die indirekte Kommunikation der Kunden, etwa im Social Web.

Der am meisten genutzte digitale Kanal für die Kontaktaufnahme mit Kunden ist die Kommentarfeld-Funktion auf der Unternehmenswebseite (59 Prozent), gefolgt von sozialen Netzwerken (35 Prozent) und unternehmenseigenen Online-Foren/Communities (29 Prozent).

Insgesamt sind größere Unternehmen ab 250 Mitarbeitern beim Thema (digitales) CRM weiter als kleinere Unternehmen: Während 89 Prozent der großen Unternehmen die erfassten Kundeninformationen systematisch zur Optimierung des Kundendialogs nutzen, ist der Anteil bei kleinen Unternehmen deutlich geringer (gut drei Viertel). Hier können Sie sich die Studie ansehen.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Dialogmarketing

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