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So stellen Sie Ihren Kundenservice optimal auf

Unsere Checkliste zeigt, was noch erledigt werden muss.
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Funktioniert die Omnichannel-Kommunikation? Ist der Webshop ausreichend mobil-optimiert? Gerade in der umsatzstärksten Zeit des Jahres sollte Ihr Kundenservice bestens aufgestellt sein. Der CRM-Spezialist Sitel gibt dazu Tipps.

Weihnachten rückt näher und damit auch die wichtigste Saison des Jahres für den Handel. Weil Kundenservice heute ein zentraler Erfolgsfaktor für Händler darstellt, sollten Sie sich diese Tipps zu Herzen nehmen.

  • Überall erhältlich, überall erreichbar. Das gilt nicht zuletzt für den Kundenservice. Nicht nur Webshops müssen schnell und unkompliziert erreichbar sein, möglichst rund um die Uhr. Der Kundenservice muss sich insgesamt zunehmend auf die mobilen Kommunikationssituationen der Kunden einstellen und folglich nahtlos über alle Kanäle (auch mobil) erreichbar sein.
  • 2014 wurden zwölf Prozent aller Weihnachtseinkäufe mobil getätigt. Dieser Anteil wird, so viel steht fest, in diesem Jahr noch deutlich höher ausfallen. Dafür muss der Webshop mobil optimiert werden (Smartphone und Tablet), sodass möglichst kein Kunde im Kaufprozess verloren geht.
    Außerdem bieten sich Chats an. Die Investitionskosten halten sich in Grenzen, im Bedarfsfall bieten sie dem Kunden eine schnelle und unkomplizierte Unterstützung beim Kaufprozess. Sie reduzieren zudem das Anrufvolumen, was die Kosten verringert.
  • Wann benötige ich wie viel Personal? Das ist eine entscheidende Frage, wenn es um Effizienz geht. Und auch intelligente Schichtplanung spielt eine wichtige Rolle. Call-Center-Dienstleister können mit ihrer Expertise unterstützen. Nicht zuletzt verfügen sie über ausgefeilte Vorhersagemechanismen, die dabei helfen, ein optimales Verhältnis zwischen angestrebtem Umsatz und den dafür benötigten Ressourcen zu benennen. Ob es sich um Neueinstellungen, Homeoffice-Agenten oder Teilzeitkräfte handelt: Alle Agenten müssen trainiert werden. Dazu gehört ein perfektes Briefing, damit der erwartete Service-Level erfüllt werden kann. Dem Kundenservice-Team sollte darüber hinaus vermittelt werden, dass Kundenzufriedenheit eher über einfache und schnelle Problemlösungen zu erreichen ist als über Geschenkgutscheine, die als Kompensationsleistungen für nicht gelöste Kundenprobleme angeboten werden. Um das beste Kundenteam zu erhalten, stellen erfahrene Customer-Service-Manager ein möglichst heterogenes Team zusammen – aus Einsteigern und erfahrenen Mitarbeitern. So ist ein positiver Erfahrungsaustausch sichergestellt.
  • Schließlich kommt es auch auf die Technologie an. Moderne Contact Center verfügen über Technologien, die selbst komplexe Servicezusammenhänge durchschauen können. Mit entsprechenden Tools, relevanten CRM-Daten und auf Basis gesammelter Erfahrungen können präzise Voraussagen gemacht werden. Außerdem werden relevante Leistungswerte wie Average Handling Time oder First Call Resolution verbessert. Die kontinuierliche Auswertung der CRM Daten hilft, etwaige Schwachstellen im Service oder beim Produkt unmittelbar zu erkennen und zeitnah zu adressieren.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Handel, E-Commerce

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