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| Gartner

So sieht die Zukunft des Kundenservice aus

An manchen Touchpoints ist persönlicher Service besonders wichtig.
Bild: Image Source Limited

Immer mehr Serviceleistungen werden in Zukunft ohne menschliches Zutun erbracht werden. An erfolgsentscheidenden Touchpoints im Verkaufsprozess sind gute Agents allerdings unerlässlich, selbst wenn sie vielleicht nur per Chat zugeschaltet sind.

Gartner hat sich in einem Report ("Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement") mit der Zukunft des Kundenservice beschäftigt. Demnach soll im Jahr 2017 nur noch ein Drittel aller Kundenanfragen von Menschen bearbeitet werden. Automation, Self Service und andere Ansätze machen es möglich.

Gleichzeitig bedingt der Wunsch nach einer möglichst persönlichen Kundenerfahrung ein Kernteam gut ausgebildeter Servicemitarbeiter. Im vergangenen Jahr lag die Quote der Kundeninteraktionen, die von einem Agent bearbeitet werden mussten, weltweit noch bei rund 60 Prozent.

Der Kundenservice sei weiterhin entscheidend für den Gesamteindruck eines erfolgreichen Unternehmens. Entsprechend müssten sich Firmen darauf konzentrieren, welche Kundenerfahrungen messbar von einem Human Touch profitierten.

Ganz neue Perspektiven eröffnet laut Gartner das Internet der Dinge. Wenn immer mehr Personen, Dinge und Orte miteinander vernetzt sind, wird eine ganz neue Form des Monitoring von Gerätezuständen, Servicelevels etc. möglich. Das wirkt sich auch auf die Erbringung von Serviceleistungen aus.

Ein weiterer Treiber der Entwicklung sind Video Chats. Der Anteil der Großkonzerne, die Video Chats im Kundenservice einsetzen, soll sich laut Gartner in den kommenden drei Jahre von 10 auf 20 Prozent verdoppeln. So helfen Video-Chats im Online-Vertrieb.

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Haufe Online Redaktion

CRM, Dialogmarketing, Kundenservice, Kundenbindung, Internet der Dinge

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