14.11.2013 | Kundenorientierung

So richten Sie Ihr Unternehmen besser auf den Kunden aus

Die digitale Transformation stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Im Zentrum der digitalen Transformation der Unternehmen steht der Kunde. Gartner gibt ein paar Hinweise, wie entsprechende Initiativen zum Erfolg geführt werden können.

Die digitale Transformation des Geschäfts geschieht auf unterschiedlichen Wegen. Entsprechende Projekte können durch Finance getrieben werden oder durch die Beschaffungsabteilung oder durch Partnerschaften. Und viele werden durch den Kunden befeuert, dessen veränderte Erwartungen bereits das Marketing dazu gebracht haben, digital zu werden, und Kundenbedürfnisse auf völlig neue Arten zu befriedigen. Mit starren Zielen und Zeitplänen kommt man hier unter Umständen nicht mehr weiter. Dadurch steigt auch das Risiko. Folgende Empfehlungen hat Gartner aufgestellt.

Das Kernteam klein halten

Das Kernteam sollte nicht zu groß sein, und sich aus Vertretern von Marketing, Operations, Finance und Sales zusammensetzen. Größere Teams sind zu träge, um sich gegen agile Startups zu behaupten. Zudem müssen viele Entscheidungen "real time" getroffen werden. Da sind kleine Teams ebenfalls hilfreich.

Die Anwender verstehen

Unternehmen, vor allem im B2B-Bereich, wissen zwar viel über die Käufer ihrer Produkte, aber nicht genug über die Verwender. Ziel muss es sein, eine wichtigere Rolle im Job der Kunden zu spielen.

Kognitions- und Verhaltensforscher fragen

Firmen müssen verstehen, wie digitale Konsumenten Probleme sehen, Informationen nutzen und Daten analysieren. Kognitions- und Verhaltensforscher können zu einem unvoreingenommenen Blick auf die Dinge beitragen.

Parallel arbeiten

Passen Sie Ihr bisheriges Erfolgsmodell an die veränderten Marktgegebenheiten an. Parallel sollten Sie eine interne Unit gründen, die im Stile eines Start-ups neue Quellen für Wachstum erschließt.

Über den Tellerrand schauen

Berater, die das eigene Geschäft genau kennen, sind wichtig. Doch riskieren Sie auch einen Blick über den Tellerrand. Fragen Sie zum Beispiel Experten für Kundenservice, Kundenloyalität oder Customer Experience.

Weitere Informationen finden Sie hier.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, CRM, Digital, Kunde

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