25.02.2014 | Top-Thema So optimieren Sie Ihren Kundenservice

Wer, wie, was? Die Befragung

Kapitel
Damit die Kunden von der Befragung nicht genervt werden, sollte das Ganze so einfach und schnell wie möglich abgeschlossen werden.
Bild: Haufe Online Redaktion

Viele Kunden regelmäßig zu befragen, klingt nach viel Arbeit. Doch am Markt stehen Lösungen bereit, die den Aufwand rapide senken und die Effizienz steigern.

Innovative Customer-Feedback-Lösungen setzen Kundenbefragungen problemlos und effizient im Inbound (über eine ACD-Anwendung, Automatic Call Distribution) und im Outbound (über einen Dialer) um – automatisiert und direkt nach dem Kundenkontakt. Die Befragung verläuft telefonisch über ein Sprachsystem oder webbasiert per E-Mail. Automatisierte Befragungen sind schnell, unkompliziert, und auch preiswerter als herkömmliche. Sie verhindern Zeitverzug und sind damit für alle Beteiligten attraktiv – gut für die Teilnahmequote.

Neutrale Befragungen ohne Manipulation

Die Automatisierung sorgt zudem für neutrale Befragungen ohne  Einflussnahme oder Manipulation durch interne, subjektive Befrager. Cloud-basierte Lösungen sind sogar standortübergreifend einsetzbar. So funktioniert es: Bei telefonischer Befragung wird eine beliebige Anzahl oder Quote der Anrufer nach dem Gespräch automatisch oder durch den Mitarbeiter auf eine IVR vermittelt. Der Kunde hört die zuvor vom Unternehmen ausgewählten geschlossenen oder offenen Fragen des aktuellen Fragenkatalogs und antwortet per Telefon-Tastatur oder Sprache.

Automatisierung erleichtert Kundenbefragung

Wichtig ist, dass der Grad der Automatisierung flexibel ist: Persönliche Einladungen und Weiterleitungen durch den Mitarbeiter sollten ebenso möglich sein, wie vollautomatische, die mittels einer Ansage angekündigt oder eingeleitet werden.

Um Mehrfachteilnahmen auszuschließen, bieten moderne Lösungen einmalige Transaktionsnummern (TAN) an. Mit einer Prozentverteilung lassen sich Befragungen parallel mit mehreren Fragenkatalogen durchführen. Der Vorteil: Die Teilnehmer werden auf die Kataloge verteilt, das Fragevolumen für den Einzelnen sinkt. Für Befragungen per E-Mail gelangt der Mail-Empfänger über einen Link zu einem Webformular, etwa auf der Unternehmens-Homepage, und gibt seine Antworten ein – ideal für eine Bewertung des E-Mail-Service. Separate Links je Service-Gruppe, Homepage oder Contact-Center ermöglichen anschließend getrennte Auswertungsstatistiken.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbefragung, Kundenzufriedenheit, Kundenservice, Call-Center, Customer Experience, CRM

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