25.02.2014 | Top-Thema So optimieren Sie Ihren Kundenservice

Wer fragt, erfährt immer etwas

Kapitel
Kunden sagen gerne ihre Meinung. Man muss sie nur fragen.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Begeisterte Kunden hätte jedes Unternehmen gern. Doch nicht wenige geben sich mit dem Glauben zufrieden, sie hätten zumindest Zufriedene. Die Kunden zu fragen, scheint überflüssig.

Für die Studie "Kundenmonitor Deutschland" wurden aktuell rund 38.000 Verbraucher gefragt, wie zufrieden sie mit Unternehmen sind: Auf einer Skala von 1 bis 5 landen die Branchen überwiegend zwischen 2,2 und 2,5. Banken, Sparkassen und Mobilfunker bei 2,2, Internetanbieter bei 2,4, Stromversorger bei 2,5 und so fort. Von »völlig zufrieden« oder »begeistert« kann keine Rede sein.

Versicherungen (2,2) wollen es aber künftig besser machen, wie Steria Mummert herausgefunden hat:

70 Prozent der befragten Versicherer wollen bis 2016 massiv in ihr Beschwerdemanagement investieren und Kunden häufiger nach ihrer Meinung zu Service und Leistungen fragen. Beschwerdemanagement und Kundenbefragungen sind damit bis 2016 die wichtigsten Maßnahmen der Versicherer zur Kundenbindung. Erst danach folgen eine bessere Ansprache in Vertriebskampagnen und die gezieltere Beratung einzelner Kundengruppen.

"Der Druck zu investieren wird größer, denn die Vernetzung über das Internet führt dazu, dass sich Negativ-Erfahrungen schneller und weiter ausbreiten", stellt Steria Mummert-Expertin Petra Weber fest. Weiterer Druck auf die Versicherer kommt von der europäischen Aufsichtsbehörde EIOPA, die Mitte des Jahres Leitlinien zum Beschwerdemanagement der Versicherer festgelegt hat.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbefragung, Kundenservice, Customer Experience, Call-Center, CRM

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