25.02.2014 | Top-Thema So optimieren Sie Ihren Kundenservice

Auswertung und Analyse der Kundenbefragung

Kapitel
Wirklich wichtig bei Kundenbefragungen ist die Frage nach dem Warum.
Bild: Veer Inc.

Kundenbefragungen sollen helfen, Produkte zu verbessern, Prozesse und Services zu optimieren und Trainingserfolge festzustellen. Liegen Befragungsergebnisse aber erst Tage oder Wochen später vor, ist eine schnelle Reaktion unmöglich. 

Anrufaufkommen, Teilnahmezahlen und -quoten, wichtige Ergebnisse sollten daher in Echtzeit vorliegen, etwa als E-Mail-Report. Anwendungen weisen neben der Gesamtstatistik je Rufnummer auch separate Statistikgruppen aus, etwa für Standorte, Teams oder Dienstleister und bieten flexible, frei definierbare Auswertungszeiträume.

Kundenantworten werden miteinander verknüpft

Ein besonderes Feature: die regressive Auswertung der Antworten. Mit ihr lassen sich Kundenantworten auf verschiedene Fragen verknüpfen, zum Beispiel: "Was haben Kunden auf die Frage X geantwortet, die die Frage Y mit der Note 4 bis 6 beantwortet haben?" Bislang unbekannte Zusammenhänge zeigen sich. Eine Datenexportfunktion ermöglicht weitergehende Auswertungen. Und umfasst eine telefonische Befragung offene Fragen, sollten die gesprochenen Antworten natürlich als E-Mail mit WAV-Anhang bereitstehen.

Zu wissen, ob Kunden zufrieden sind oder nicht, ist wichtig. Doch noch wichtiger ist es, auch zu wissen, warum! Warum wird die Erreichbarkeit mit 5 bewertet? Warum wurden Probleme nicht gelöst? Erst die intelligente Vernetzung der Kundenbefragung mit der Contact-Center-Software ermöglicht Antworten auf diese Fragen und setzt Mutmaßungen ein Ende. »Allein der Mix aus internen Kennzahlen und einer Kundenbefragung erzeugt ein vollständiges Bild«, bestätigt Steria-Mummert-Expertin Weber. Daten einer Multichannel-ACD oder eines Outbound-Dialers bilden in Echtzeit bereits

wichtige Werte wie Servicelevel, Agenten-Status, Wartezeit ab. Weitere relevante Informationen und Kennzahlen liefern etwa Screen- und Call-Recordings, also Aufzeichnungen von Gesprächen und Bildschirminhalten.

Vernetzte End-to-End-Betrachtung

Stehen solche Daten bereit, können in Kombination mit der Befragung einzelne Servicevorgänge von Anfang bis Ende verfolgt werden. Um diese verschiedenen Daten aus unterschiedlichen Quellen auf einen Blick zusammenzuführen, stehen handliche Business-Intelligence-Lösungen für Analyse und Reporting bereit. Relevante Informationen und Kennzahlen werden damit wie in einem Cockpit zusammengeführt und grafisch aufbereitet. Erst diese vernetzt End-to-End-Betrachtung trägt wirklich dazu bei, besonders gute oder negative Kundenbewertungen zu verstehen und konkrete Maßnahmen zu treffen.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbefragung, Analytics, Call-Center, Kundenservice, Customer Experience, CRM

Aktuell

Meistgelesen