| Digitalisierung

So geht Marketing im digitalen Zeitalter

Daten können dazu beitragen, Kunden und Unternehmen enger miteinander zu vernetzen.
Bild: Fotolia LLC.

Die Digitalisierung mit ihren Datenmengen erlaubt es Unternehmen, Kunden noch gezielter anzusprechen. Das fördert die Kundenbeziehung und die Customer Experience gleich mit. Wie eine Marketingstrategie in der digitalen Ära aussehen sollte, hat Pegasystems zusammengestellt.

Der Anbieter von Software-Lösungen nennt sechs wesentliche Aspekte, die Kunden und Unternehmen näher zusammenbringen können.

Marketing rückt näher an den Kunden

  • Analyse der Transaktionsdaten: Die im Unternehmen vorhandenen Transaktionsdaten sind die wichtigste Datenquelle für das Marketing, denn sie enthalten umfangreiche Informationen über das Kundenverhalten. Leider sind die wenigsten Unternehmen momentan in der Lage, diese Daten systematisch auszuwerten und in das Marketing einzubringen.
  • Analyse der Kundenhistorie: Daten über bestehende Kundenbeziehungen ergeben ein realistisches Kundenprofil und sind die Basis für das Decisioning. Bei künftigen Aktionen erwarten Kunden, dass Unternehmen über zurückliegende Aktivitäten genau Bescheid wissen; sie wollen nicht bei jeder Interaktion bei null anfangen, egal, über welchen Kanal sie kommunizieren.
  • Durchgängige Personalisierung: In der digitalen Ära erwarten Kunden, dass Unternehmen auf ihre Präferenzen eingehen und sie nicht mit Standardangeboten oder -antworten abspeisen. Eine kanalübergreifende Personalisierung setzt ein hohes Maß an Daten- und Prozessintegration voraus.
  • Integration aller Kanäle: A und O der Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter ist die konsistente Integration aller Marketingkanäle; Kunden sind nicht mehr auf bestimmte Kanäle festgelegt, daher kann sie das Marketing nur mit kanalübergreifenden Aktionen adressieren.
  • In die Zukunft schauen: Bei Unternehmen ist das Social Listening, das Hineinhören in die sozialen Netze, meistens rückwärtsgerichtet. Hört man von größeren Problemen, so reagiert man. Dann ist es aber meistens schon zu spät. Eine Marketingplattform sollte Verbraucher-Feedback, Stimmungen und Schlüsselwörter ständig analysieren, um Trends zu erkennen und Probleme schon in der Entstehung zu identifizieren.
  • Next Best Action: Aus den vorhandenen Daten lassen sich Modelle ableiten, die die Mitarbeiter im Kundenservice mit konkreten, personalisierten Handlungsanweisungen unterstützen. Bisher können jedoch nur wenige Unternehmen diese Möglichkeiten im produktiven Betrieb nutzen.

Die Digitalisierung eröffne dem Marketing zahlreiche Möglichkeiten, um fokussiert und ohne Streuverluste mit den Kunden zu kommunizieren, erklärt Dr. Kay Knoche, Solution Consultant bei Pegasystems in München. Bisher verfügten aber die wenigsten Unternehmen über hochintegrierte, kanalunabhängige Systeme, die diese Aufgaben effizient übernehmen können. Hier müsse dringend nachgelegt werden, denn wer sich hier rechtzeitig positioniere, könne Wettbewerbsvorteile erzielen.

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Schlagworte zum Thema:  Marketing, Big Data, Database, Customer Experience, CRM

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