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So funktioniert Kundenservice in den Social Media

Ob Telefon, E-Mail oder Social Media - für einen herausragenden Kundenservice braucht man ein engagiertes Team.
Bild: shapecharge - iStockphoto

Zum digitalen Kundenservice gehören auch die Social Media. Allerdings fühlen sich viele Unternehmen unsicher, wie ein reibungsloser Kundendienst dort funktionieren kann. Florian Stöhr von Buw Digital erklärt, worauf es ankommt.

Der Experte in Sachen Kundenservice gibt folgende Tipps:

Get engaged. Das richtige Engagement Tool kann den Social-Media-Kundenservice unterstützen. Oftmals reichen vorhandene Werkzeuge aus dem klassischen Kundendienst nicht aus, um den Dialog in den sozialen Medien gelungen zu gestalten. Wichtige Anforderungen an Engagement Tools sind zum Beispiel das automatisierte Vier-Augen-Prinzip oder Reporting-Möglichkeiten. Eine Matrix, die auf der Website von buw abgerufen werden kann, kann bei der Identifizierung von geeigneten Tools helfen.

Auf Empathie setzen. Ein guter Social-Media-Kundenservice steht und fällt mit fähigen Agenten. Nur etwa jeder 10. Mitarbeiter, der telefonisch kompetent und erfolgreich berät, eignet sich auch für den Social-Media-Kundendienst. Denn der Umgang mit Kunden in den sozialen Medien erfordert ein besonders hohes Maß an Empathie von den Agenten, das nicht jedem gegeben ist. Dahingegen ist es weniger relevant, ob die Mitarbeiter Digital Natives sind oder nicht, denn Social Media sind kein Hexenwerk, Besonderheiten des Channels kann man lernen.

Natürlich ist das Know-how auf der Produktebene essentiell, um den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stehen zu können. Genauso ist es wichtig, dass der Agent Spaß daran hat, sich beruflich in den sozialen Medien zu bewegen, denn dieser Spaß kommt auch beim Kunden an.

Mitarbeiter ausbilden. Wie gesagt, den Umgang mit den sozialen Medien kann man lernen. Die Ausbildung der Mitarbeiter sollte jedem Unternehmen am Herzen liegen, weil sie das Unternehmen repräsentieren. Eine Schulungsdauer von acht Tagen ist erfahrungsgemäß notwendig, um eine ideale Vorbereitung treffen zu können.

Kurze Wege. Im Kundenservice greifen viele kleine Rädchen ineinander. Damit alles läuft wie geschmiert, sollten die sozialen Medien in den Ablauf des klassischen Kundenservice aktiv eingebunden werden. Wen spreche ich bei welchem Problem an? Wer kann mir schnell bei der Beantwortung einer Kundenanfrage helfen? Wo bekomme ich die richtigen Antworten? Solche Fragen müssen geklärt sein, ehe der Social-Media-Kundenservice anläuft.

Die kleinen Tipps und Tricks im Kundenservice via Social Media

Schnell reagieren. Im Kundenservice geht es immer darum, Kundenfragen schnell und kompetent zu beantworten, sei es am Telefon oder per E-Mail. Die Anforderungen an die Reaktionsschnelligkeit im Kundendienst in den sozialen Medien sind höher als in anderen Kanälen. Die notwendige Reaktionsgeschwindigkeit richtet sich grundsätzlich nach Produkt und Plattform.

Rund um die Uhr? Guter Social-Media-Kundenservice bedeutet Erreichbarkeit 24/7? Mitnichten. Nur in besonderen Ausnahmefällen macht ein durchgehender Kundenservice wirklich Sinn, meistens reichen festgelegte Servicezeiten aus, um Kunden erfolgreich zu beraten. Wichtig ist, dass der Kunde weiß, wann er das Team wie erreichen kann.

Das Vier-Augen-Prinzip. In den sozialen Medien ist man einer großen Öffentlichkeit ausgesetzt, die jeden kleinen Fehler sofort bestraft. Um sicher zu stellen, dass jeder Kunde die bestmögliche Antwort bekommt, sollten Unternehmen auf das Vier-Augen-Prinzip setzen. Ein Mitarbeiter verfasst das Statement, ein anderer korrigiert den Post wenn notwendig und veröffentlicht ihn im Anschluss. Mögliche Fehlerquellen sind Rechtschreibung, sachliche Richtigkeit oder der "Ton“, also das angemessene Maß an Empathie und die entsprechende Wortwahl.

Keine Textbausteine. Im Kampf um Effizienz im Kundenservice hat sich die Verwendung von Textbausteinen durchgesetzt. Aber die Wahrheit ist: Jeder Kunde erkennt sie und allen gehen sie auf die Nerven. Im Social-Media-Kanal haben Textbausteine nichts zu suchen.  Stattdessen sollten Leitplanken ausgearbeitet werden, an denen sich die Mitarbeiter orientieren können, aber in ihrem Ausdruck unabhängig und individuell bleiben können.

Individuelle Beratung. Eine Frage, an der sich die Geister scheiden, ist, ob sich die Mitarbeiter im Kundenservice namentlich und mit einem Profilbild präsentieren sollen oder nicht. Ich plädiere dafür, denn diese individuelle und authentische Präsentation unterstützt die persönliche Ebene des Social-Media-Kundenservices. Im Dialog begegnen sich Kunde und Agent, aber vor allem zwei Menschen auf Augenhöhe.

Kanalwechsel. Nicht jedes Kundenproblem kann über die Social Media gelöst werden. Ein Kanalwechsel kann zum Beispiel aufgrund des öffentlichen Charakters des Mediums notwendig sein, der Wechsel sollte aber mit Bedacht und ohne Bruch erfolgen. Verweisen Sie nicht einfach nur auf einen Kollegen in den klassischen Kanälen, sondern bleiben Sie erster Ansprechpartner für den Kunden. Mit Hilfe einer integrierten Landing Page oder eines speziellen E-Mail-Postfachs kann die 1:1-Kommunikation außerhalb der sozialen Medien aufrechterhalten werden.


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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Social Media

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