30.08.2016 | Finanzdienstleister

So digitalisiert ist der Bankkunde von heute

40 Prozent möchten einen direkten Ansprechpartner nutzen können. Gerne auch in der Filiale.
Bild: Sparkasse

Das Banking gehört zu den Lebensbereichen, die am stärksten von der Digitalisierung beeinflusst werden. Die Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung hat nachgefragt, wie digitalisiert Bankkunden heute sind und wie zufrieden mit den Angeboten.

84 Prozent der rund 1.000 Befragten nutzen inzwischen den digitalen Zahlungsverkehr und zwar über alle Altersklassen hinweg. Ein Großteil der Nutzer (59 Prozent) beschränkt sich noch auf das reine Online-Banking, Mobile-Banking wird meist als Ergänzung hinzugezogen. Knapp ein Drittel hat in den letzten 24 Monaten kein Beratungsangebot in Anspruch genommen, dennoch möchte knapp 40 Prozent einen direkten Ansprechpartner nutzen können. Geht es um eine Terminkoordination entscheidet sich die Mehrheit deshalb auch für einen der klassischen Kontaktkanäle, bevorzugt das Telefon oder die Filiale.

Bankkunden mit Online-Informationen unzufrieden

Vor einem persönlichen Beratungstermin machen sich 71 Prozent der Befragten im Internet schlau. Gleichzeitig hat aber nur eine Minderheit der Banken online eigene Informationsangebote so ausführlich gestaltet, dass Verbraucher sich umfassend informiert fühlen. Deshalb bleibt vielen nichts anderes übrig, als auf Vergleichsportalen zu recherchieren.

Auch bei der Zufriedenheit der Kunden mit den Apps der Banken gibt es noch Luft nach oben. Eine einfache Bedienbarkeit bescheinigen nur 58 Prozent der Befragten der App ihrer Bank, nur 53 Prozent empfinden sie als übersichtlich gestaltet und gerade einmal die Hälfte findet dort alle benötigten Funktionen.

Bei der Sicherheit machen die Befragten interessanterweise noch deutliche Unterschiede zwischen Online- und Mobile-Banking: Während zwei Drittel beim Online-Banking ein "sicheres Gefühl“ haben, liegt dieser Anteil beim Mobile-Banking nur bei einem Drittel. 

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Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, CRM, Digitalisierung, Finanzwirtschaft

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