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Blick auf die Insel: So arbeiten britische Einzelhändler an der Kundenbindung

Der Blick auf den Kunden rückt in den Fokus. Das Ziel: Ein ganzheitliches Bild.
Bild: Stockbyte

Was britische Einzelhändler planen, um die Kundenbindung zu erhöhen, hat Arvato ermittelt. Laut "Retail Innovation Report“ geht es ihnen vor allem um die Gewinnung eines ganzheitlichen Bildes des Kunden über alle Kanäle hinweg.

Großes Potenzial sehen die befragten Händler im Mobile Shopping. In diesem Bereich sehen sie Potenzial für Umsatzwachstum. Angestrebt wird deshalb ein möglichst unkompliziertes Einkaufserlebnis auf Smartphones und Tablets, um insbesondere jüngere Käufergruppen anzusprechen und zu binden.

1,16 Milliarden Pakete, die laut Prognose des britischen Online-Handelsverbands IMRG ausgeliefert werden, rücken außerdem das Supply Chain Management in den Fokus. Die Befragten sind sich einig, dass kein Unternehmen es sich erlauben kann, bei der Einführung neuer Fulfillment-Dienstleistungen hinter den Wettbewerb zurückzufallen. Gleichzeitig sind sie sicher, dass der stationäre Handel weiterhin ein zentrales Standbein bleiben wird und die Filialen in den nächsten Jahren nicht vernachlässigt werden dürfen. Geplant sind deshalb neue Services wie beispielsweise Click & Collect, bei denen die Filiale als Distributionscenter dient. Außerdem soll der Erlebnisfaktor in den Läden erhöht werden.

Einzelhändler müssen Kundenverhalten besser voraussehen

Der Handel hätte verstanden wie wichtig es sei, ein ganzheitliches Bild des Kunden über alle Kanäle zu erhalten, sagt Joanna Perry, Head of Marketing bei Practicology, einem Beratungsunternehmen, das an der Studie mitgewirkt hat. Im nächsten Schritt gehe es nun darum, das Kundenverhalten besser vorauszusehen und die Kundenansprache über die verschiedenen Kanäle hinweg zu ermöglichen. Dafür müssten kanalübergreifende Schlüsselindikatoren eingesetzt werden, die an den verschiedenen Kontaktpunkten des Einkaufsprozesses greifen und eine bessere Ansprache ermöglichen.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, CRM, Handel, E-Commerce

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