Keine durchgängige Sicht auf die Kunden, weil Technologien fehlen. Bild: Haufe Online Redaktion

Gerade einmal 17 Prozent der Einzelhändler bieten ihren Kunden ein nahtloses, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis. So das Ergebnis einer Studie von PwC. Hauptgrund bleiben Sicherheitsbedenken.

Für Kunden spielt das Einkaufserlebnis im Laden eine zentrale Rolle. Deshalb beurteilen sie Händler immer stärker nach ihren Omnichannel-Fähigkeiten. Diese räumen jedoch mehrheitlich ein, dass abgegrenzte Geschäftsbereiche dem weiterhin im Weg stehen (60 Prozent). Immerhin: Die Hälfte der Verbraucher ist der Meinung, dass ihnen ihre Lieblingshändler ein konsistentes Multichannel-Angebot bieten. Somit scheinen die Händler unzufriedener als ihre Kunden.

Gefragt wurde auch nach den konkreten Hürden: Mehr als ein Drittel der Händler hat demnach Mühe, durchgängig die Sichtweise des Kunden einzunehmen. Diesen Anspruch erfüllen nach eigenen Angaben nur acht Prozent der Befragten. Ein nahtloses Einkaufserlebnis inklusive einem Geschäftsmodell mit einem klaren Blick auf Umsatz, Marge und Gewinn sei im Handel mehr Ausnahme als Regel, so die Studienautoren. Daten und entsprechende Technologien seien wichtige Helfer, um Kunden konsequent in den Mittelpunkt zu stellen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Customer Experience: Treueprogramme und Social Media bieten Chancen

Aktuell tun sich 35 Prozent der Einzelhändler schwer, eine Strategie zu implementieren, die eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht, weil es an der Datenauswertung bereits hapert. Viele Händler nehmen vom Einsatz entsprechender Technologien gezielt Abstand und nennen Sicherheits- und Compliance-Bedenken als Grund (49 Prozent).

Und auch folgende Maßnahmen empfehlen die Berater den Einzelhändlern:

Kundentreueprogramme müssen digitalisiert werden: Zwei Drittel der Konsumenten sind Mitglied eines Treueprogramms. In Deutschland liegt der Anteil mit 45 Prozent niedriger als im Durchschnitt der befragten Länder. Dieser Anteil könnte auch hierzulande höher sein, denn laut Studie bevorzugt die Mehrheit der Verbraucher (57 Prozent) Treueprogramme, die sie digital – beispielsweise online oder via App – abrufen können.

Händler müssen sich der hohen Medienaffinität ihrer Kunden stets bewusst sein: Die Social Media bieten Verbrauchern die Chance, ihren Marken und Händlern unmittelbares Feedback zu geben. Knapp ein Drittel der befragten Verbraucher äußert sich dort, gibt Kommentare und Bewertungen ab. Jeder Fünfte beschwert sich direkt beim Händler oder Hersteller. Dadurch haben Händler die Möglichkeit, direkt mit Kunden in Kontakt zu treten. Bei schlechten Erfahrungen allerdings, wenden sich Kunden sehr schnell der Konkurrenz zu.

Für die Studie hat das Beratungsunternehmen mehr als 300 Einzelhändler und 1.200 Verbraucher in sechs europäischen Ländern befragt.

Weiterlesen: Unternehmen haben Probleme mit der Kundenzentrierung

Schlagworte zum Thema:  Customer Experience, Multichannel, CRM, Handel, Online-Marketing

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