| Kundenorientierung

Tommy Hilfiger und Asos.de sind die besten Fashion-Shops

Ob im Laden oder im Internet - Service und Auswahl ist den Kunden wichtig.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Unter unzähligen Fashion-Shops haben Kunden die Qual der Wahl – online wie offline. Welche am besten ankommen, hat der „Serviceatlas Fashion Shops 2013“ von Servicevalue ermittelt. Es sind Tommy Hilfiger und Asos.de.

Insgesamt 23 Shops aus Filial- und Online-Handel hat Servicevalue von 6.000 Kunden bewerten lassen. Die beste Kundenorientierung bieten in deren Augen Tommy Hilfiger sowie Asos.de. Mit einem „sehr gut“ wurden außerdem S.Oliver, Tom Tailor, Marc O‘Polo und Cecil bewertet. Die Plätze sieben bis zehn gingen an Zalando.de, Sheego.de, Bonita und Ernsting’s Family. Als Gesamtsieger ist Tommy Hilfiger zugleich führend in den Einzelkategorien „Nachhaltigkeit“, „Online-Shop“ und „Online-Kundenservice“. Bonita ist der Gewinner in den Kategorien „Kundenservice“ und „Kundenberatung“. Spitzenreiter bei „Sortiment und Produkte“ ist Asos.de und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ Ernsting’s Family.

Die schönsten Filialen bietet nach Kundenmeinung Marc O’Polo, den besten Versandservice Zalando. Bei der Kundenbindung kommt es der Umfrage zufolge vor allem auf die Atmosphäre in den Filialen, die Kompetenz der Mitarbeiter und deren Eingehen auf Kundenbedürfnisse an. Auch auf die Produktqualität legen die Kunden großen Wert. Beim Thema Nachhaltigkeit achten Verbraucher auf die Lebensdauer beziehungsweise Haltbarkeit der Produkte, beim Kundenservice kommt es auf die Verfügbarkeit der Mitarbeiter in den Filialen an. Beim Online-Handel entscheiden hingegen eine einfache Navigation und Suchfunktion, ein professioneller Versandservice und die Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrags im Falle einer Retoure über die Kundenzufriedenheit. Das eine tun, ohne das andere zu lassen, sei die Herausforderung für Fashion-Shops, lautet das Fazit von Claus Dethloff, Geschäftsführer von Servicevalue. Die Verknüpfung von stationärem und Online-Handel zu Multichannel-Angeboten werde für Kunden immer wichtiger.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Kundenbindung, CRM, Handel, Versandhandel, E-Commerce

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