43 Prozent der Befragten kommunizieren am liebsten per Telefon mit Unternehmen. Bild: image club graphics, inc.

Geht es um den Dialog mit Webshop- oder Websitebetreibern, bevorzugt die Mehrheit E-Mail oder Online-Formular. Laut W3B-Report "Trends im Nutzerverhalten“ von Fittkau & Maaß sind Kunden noch nicht reif für innovativere Technologien.

Drei Viertel der deutschen Onlinekäufer schreiben am liebsten eine E-Mail oder füllen ein Online-Formular aus, weil sie den persönlichen Kontakt wünschen. Jeder Fünfte kann sich vorstellen, weiterhin den klassischen Kommunikationsweg zu wählen, erst 3,5 Prozent wollen nur ungern schreiben.

43 Prozent nutzen bevorzugt das Telefon, um mit einem Berater zu sprechen, lediglich zwölf Prozent telefonieren ungern. Knapp 20 Prozent entscheiden sich für den Chat mit einem Onlineberater, kommt jedoch eine Kamera mit ins Spiel (Videogespräch), ist das Online-Gespräch nur noch für drei Prozent erste Wahl. Jeder Fünfte würde sich eventuell darauf einlassen, rund 60 Prozent wollen eher nicht sehen und gesehen werden.

Kundendialog im E-Commerce: Innovative Technologien erstmal ignorieren

Ebenso unbeliebt sind Chatbots. Schon bei oberflächlicher Betrachtung der Studienergebnisse fällt auf, dass Onlinekäufer diesen Trend erst einmal getrost ignorieren können. Auch wenn Experten sich sicher sind, dass die Mensch-Maschine-Kommunikation per Text- oder auch Spracheingabe den Kundendialog in den kommenden Jahren verändern wird, sind die Käufer momentan noch mehr als skeptisch. 3,5 Prozent der Befragten würden diesen Trend gerne testen, die Mehrheit (51,9 Prozent) lehnt ihn hingegen ab. Knapp jeder Vierte würde sich eventuell darauf einlassen. Hauptgrund für die Vorbehalte: Diese Art der Kommunikation ist ihnen zu unpersönlich (61,8 Prozent). Auf das Mensch-zu-Mensch-Gespräch will also noch kaum jemand verzichten.


Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, CRM, Kundenbindung, Dialogmarketing, E-Commerce

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