24.07.2014 | Top-Thema Service Excellence: Mit dem NPS zum Serviceerlebnis

Der Net Promoter Score verbessert Customer Experience

Kapitel
Mithilfe des Net Promoter Score können Agents für jeden Kunden passende Angebote machen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Kann das Net Promoter-Konzept auch helfen, um das Serviceerlebnis für den Kunden nachhaltig zu verbessern? Es kann und es tut es vielfach bereits.

Letztlich geht es im Service um fünf Themen: Customer Experience; Kosten; Customer Insights; Kundenentwicklung durch Inbound-Onselling, -Upselling und -Crossselling sowie Markenkonsistenz und -bildung. Die Customer Experience (CEX) ist dabei der Dreh- und Angelpunkt.

Eine aktuelle Studie zeigt, dass Kundenerlebnis und Kundenbindung extrem stark zusammenhängen (Korrelation von 85 Prozent) und dass in 80 Prozent der betrachteten Branchen der Service einer der beiden Top-Treiber der CEX ist. Für den Kunden und sein Erlebnis sind im Service dabei zwei Faktoren ausschlaggebend: Erreichbarkeit (stark branchenabhängig) sowie direkte und reibungslose Problemlösung.

Die vier anderen Themen sind vor allem aus Sicht des Unternehmens relevant. Wie ein NPS-Programm im Service funktioniert und auf alle fünf Themen einzahlen kann, lässt sich am besten an Hand von Beispielen aus der Praxis aufzeigen.

Ein großes amerikanisches Telekommunikationsunternehmen erhebt an den drei Touchpoints Kauf (innerhalb von 48 Stunden), Nutzung (nach  bis 3 Monaten) sowie Service (nach jedem Kundenkontakt innerhalb von 48 Stunden) entweder per SMS, E-Mail oder Telefon die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Begründung für die Bewertung  bezogen auf die Marke. Zusätzlich wird stichprobenartig im Kundenbestand, der mindestens ein Jahr keinen dieser Touchpoints berührt hat, dasselbe erhoben. Die Begründungen und Fälle ("Kundenanliegen") werden unmittelbar nach Ursachen klassifiziert. Eskalative Fälle (in diesem Fall Bewertungen schlechter als 4 sowie sofort zu lösende Kundenanliegen wie "Ich warte schon seit vier Wochen auf meinen Vertrag") werden je nach Fall entweder direkt an ein spezielles Team oder an die "das Problem" verursachende Stelle (also bei Servicethemen zum Beispiel an den Teamleiter) zur sofortigen Kenntnisnahme, Bearbeitung und Deeskalation weitergeleitet.

Wöchentlich erhalten designierte Verantwortliche in den Unternehmensbereichen einen Bericht der diesen jeweiligen Bereich betreffenden Kundenfeedbacks zur Bewertung und zur Ableitung von Maßnahmen. Im Service werden dann im Rahmen von Teamroutinen wesentliche Erkenntnisse, wie Kunden zu Promotoren gemacht und Kritiker vermieden werden können besprochen und operative Maßnahmen abgeleitet und sofort umgesetzt.

Net-Promoter-Score-Champions

Das wird unterstützt von sogenannten NPS-Champions aus dem Kreis der Servicemitarbeiter. Monatlich werden die NPS-Ergebnisse und Treiber der Kundenbindung im regulären Managementmeeting thematisiert, um übergeordnete Servicethemen zu identifizieren und entsprechende generelle Maßnahmen abzuleiten und auf den Weg zu bringen. Gesteuert wird der ganze Prozess durch ein direkt dem Vorstand unterstelltes Team, dem Customer Council.

Die so ermittelten Customer Insights wurden zum Beispiel dazu verwendet, Agents und Filialmitarbeitern Promotoren im System anzuzeigen und gezielt auf sogenannte Next Best Activities wie zum Beispiel Opt-In-Einholung oder Angebot eines speziell für Promotoren entwickelten "Kunden werben Kunden"-Programms. Beides mit extrem hohem Erfolg.

Wichtige Kennzahlen deutlich verbessert

Gesamt-Effekte des NPS-Programms sind in einer Drei-Jahres-Betrachtung unter anderem  der Rückgang der Kündigerquote um fünf Prozentpunkte, der Anstieg des Anteils der Promotoren bei Neukunden um 15 Prozentpunkte, vier Prozent gestiegene Cross- und Upselling-Quoten,  extremer Anstieg der Mitarbeitermotivation bei um 15 Prozent gesunkener Fluktuation und Senkung der AHT (Average Handling Time) um 15 Sekunden sowie Zuwachs des regelmäßig erhobenen Imageindex um knapp zehn Prozentpunkte.

In dem Zusammenhang ist erwähnenswert, dass von der ursprünglichen Vorgehensweise, neben den beiden NPS-Fragen noch spezielle Service bezogene Fragen zu erheben, nach einem halben Jahr Abstand genommen wurde, da der Erkenntniszuwachs für das Servicemanagement minimal war.

Schlagworte zum Thema:  Net Promoter Score, Customer Experience, Service, Kundenbindung, Kundenservice

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