24.07.2014 | Top-Thema Service Excellence: Mit dem NPS zum Serviceerlebnis

Der Net Promoter Score funktioniert in B2B wie B2C

Kapitel
Indem Unternehmen den NPS messen, können sie ihre Wertschöpfung nachhaltig managen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Der NPS funktioniert gleichermaßen im B2B wie im B2C. Ein fast identisches Konzept wie das eben beschriebene praktiziert ein deutscher Hidden Champion aus dem Anlagen- und  Maschinenbau. 

Allerdings ergänzt um eine spezielle Vorgehensweise für Key Accounts. Dort werden telefonisch Entscheider, Entscheidungsbeeinflusser und Nutzer der Produkte nach dem Kauf bzw. Vertragsabschluss,  nach sechs Monaten Nutzung sowie dann regelmäßig einmal im Jahr sowie in Abhängigkeit anstehender Vertragsverhandlungen befragt. Schon kurz nach der Einführung konnte so eine vom Key Account Manager als stabil eingeschätzte, de facto aber höchst gefährdete  Kundenbeziehung rechtzeitig stabilisiert und der Anschlussauftrag in mehrfacher Millionenhöhe gesichert werden.

Management der Wertschöpfung 

Das NPS-Konzept kann Unternehmen nachhaltig beim Management wertschöpfender Kundenerlebnisse unterstützen. Im Service speziell wie ganz generell. Es ist ein Instrument, Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern, denn es gilt unbedingt das, was Tony Hsieh, CEO von Zappos, im Harvard Business Manager im September 2010 schrieb: "Wenn unsere Marke wirklich für beste Kundenbetreuung stehen sollte, musste die Kundenbetreuung das ganze Unternehmen prägen, nicht nur eine Abteilung."

Schlagworte zum Thema:  Net Promoter Score, B2B, Key-Account, Wertschöpfung, Service, Kundenservice

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