24.07.2014 | Top-Thema Service Excellence: Mit dem NPS zum Serviceerlebnis

Das Net Promoter-Konzept kurz erklärt

Kapitel
Der Net Promoter Score ist ein strategisches Instrument, um Kundenorientierung im gesamten Unternehmen zum Leben zu erwecken.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

"Auf einer Skala von 0 – 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Immer mehr Unternehmen stellen ihren Kunden heute diese auf empirische Studien Fred Reichhelds zurückgehende zentrale  Frage, um ihre Kunden als Promotoren, Passive oder Kritiker zu klassifizieren und damit Erkenntnisse zu gewinnen, die in engem Zusammenhang mit dem zukünftigen Wachstum des Unternehmens stehen. 

So sind Promotoren loyale und begeisterte Kunden, die Dritten aktiv von ihren positiven Erfahrungen berichten, immer wieder bei dem betreffenden Unternehmen kaufen und auch ihrem sozialen Umfeld raten, dies zu tun. Sie tragen somit entscheidend zum langfristigen Wachstum von Unternehmen bei.

Passive sind zwar zufriedene Kunden, ohne aber von dem Unternehmen tatsächlich begeistert zu sein. Sie werden eher durch ihre Trägheit als Kunden bewahrt als durch ihre Loyalität oder Begeisterung. Bei ihnen besteht das Risiko, dass sie zum Wettbewerb abwandern, wenn sie dort ein besseres Angebot erhalten.

Kritiker (im Original sogenannte Detraktoren) hingegen sind enttäuschte, möglicherweise sogar verärgerte Kunden, die in einer schlechten Beziehung zum Unternehmen stehen und diesem gegenüber alles andere als loyal sind. Bei ihnen ist das Risiko groß, anderen von ihren schlechten Erfahrungen zu berichten und zur Konkurrenz zu wechseln.

Gesucht: So viele Promotoren wie möglich 

Ziel eines Unternehmens kann daher nur sein, dass möglichst viele Kunden Promotoren sind bzw. werden und somit Gewinn und Unternehmenswachstum langfristig sichern.

Inwieweit dieses Ziel erfüllt ist, zeigt der mithilfe der genannten Weiterempfehlungsfrage ermittelte Net Promoter Score (NPS) als Differenz zwischen dem Anteil der Promotoren eines Unternehmens einerseits und dem Anteil seiner Kritiker andererseits. Damit ist der Net Promoter Score (NPS) eine einfach zu berechnende und zu verstehende strategische Kennzahl, die die Qualität der Kundenbeziehung quantifiziert.

Steuerung und Change

Im Kern geht es aber nicht um die Weiterempfehlungsfrage oder den Score: "You don’t fatten a pig by weighing it"! Die Innovation besteht in dem konzeptionellen Ansatz, mit einer geschlossenen Frage einen strategische KPI für die Temperatur der Kundenbeziehung und mit einer daran anschließenden "Warum-Frage" die der Bewertung zu Grunde liegenden Ursachen zu identifizieren, Themen und Unternehmensbereichen zuzuordnen, zu bewerten und gegebenenfalls direkt in operative und strategische Verbesserungsmaßnahmen zu überführen – und das auf breiter Basis und permanent und an allen wichtigen Touch Points bis hin zur Loyalisierung von Kritikern/Detraktoren auf individueller Basis. Notwendige Bedingung, dass ein NPS-Programm echte nachhaltige Werte für ein Unternehmen schafft ist, dass beide Elemente des Konzepts als systematischer Prozess im Unterhemen etabliert sind: der Score für die Steuerung und die offene Frage für den Change.

Der Verbreitungsgrad der NPS-Methodik ist außerhalb Deutschlands immer noch wesentlich höher. In den letzten zwei Jahren lässt sich allerdings eindeutig ein starkes Wachstum in deutschen B2C und B2B-Unternehmen feststellen. 


Autor:

Dr. Claudio Felten ist Geschäftsführer von buw consulting, Osnabrück. 

Schlagworte zum Thema:  Net Promoter Score, Service, Kundenservice, Kunde

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