Bei den Direktbanken ist der Kunde noch König: Vor allem mit kostenfreien Leistungen und einem sehr guten Kundenservice überzeugen sie. Bild: Fotolia LLC.

Direktbanken in Deutschland erfreuen sich immer größerer Beliebtheit, nicht nur bei jungen Verbrauchern. Laut einer Studie überzeugen sie vor allem mit gutem Kundenservice - und mit kostenfreien Leistungen. Die Filialbanken dagegen enttäuschen.

Deutschlands Banken stehen vor einem Dilemma: Angesichts anhaltender Niedrigzinsen schrumpfen ihre Erträge massiv. Neue Gebührendmodelle sollen die Verluste verringern. Auch Leistungen wie das kostenlose Girokonto oder kostenloses Geldabheben stehen bei vielen Geldinstituten auf dem Prüfstand.

Filialbanken müssen die Kundenzufriedenheit steigern

Eine Umfrage der Unternehmensberatung MM1 Consulting & Management zeigt jedoch, dass Direktbanken eine herausragende Kundenzufriedenheit verzeichnen und ihre Kunden vor allem mit kostenfreien Leistungen und einem sehr guten Kundenservice überzeugen. Filialbanken – mit Ausnahme der Sparda-Banken – enttäuschen dagegen.

Click to tweet

Besonders die Finanzinstitute Postbank und Deutsche Bank schneiden demnach schlecht ab. "Der Verzicht auf das kostenlose Girokonto ist der falsche Weg aus der Krise, denn kostenlose Leistungen sind ein wichtiger Faktor bei der Neukundengewinnung und die Basis für eine hohe Kundenzufriedenheit", erklärt Rainer Lindenau, Geschäftsführer bei MM1. Filialbanken sollten ihre Leistungen und die Ansprüche ihrer Kunden genau unter die Lupe nehmen und losgelöst von Historie und heutiger Positionierung ein Modell zur Steigerung der Kundenzufriedenheit entwickeln.

Direktbanken haben die zufriedensten Kunden

Gerade die Filialbanken erheben den Anspruch, besonders nah an ihren Kunden zu sein. Der Schein trügt jedoch, wie MM! in der Befragung von 550 jüngeren Kunden im Alter von 17 bis 37 Jahren zusammen mit dem Hamburger Marktforschungsinstitut Splendid-Research festgestellt hat. Klarer Gewinner in puncto Zufriedenheit sind die Direktbanken. Die höchsten Zufriedenheitswerte erhielten die DKB sowie die ING Diba, die schlechtesten Bewertungen erhielten die Postbank und die Deutsche Bank. Als beste Filialbank schneidet die Sparda-Bank ab. Bei den Sparkassen ergibt sich kein eindeutiges Bild: Ein Drittel der Kunden sind zufrieden, ein Drittel unzufrieden und ein Drittel sehen ihre Sparkasse neutral.

Kostenlose Leistungen überzeugen - und der Kundenservice

Der Vorsprung von DKB und ING Diba in der Kundenzufriedenheit ist beachtlich. Welche Faktoren für die Kunden entscheidend waren, zeigt die Umfrage eindeutig: Für fast alle Kunden ist das kostenfreie Girokonto der Begeisterungsfaktor Nummer 1, der durch kostenfreies Geldabheben und die kostenfreie Kreditkarte ergänzt wird. Diese kostenfreien Angebote gehen aber nicht zu Lasten des Kundenservice. So erfüllen die Direktbanken die Anforderungen gerade junger Kunden.

Die Filialbanken sind im Zugzwang

Die Filialbanken sind im Zugzwang, denn es gelingt ihnen aktuell nicht, ihren deutlich höheren Aufwand in eine höhere Kundenzufriedenheit zu übersetzen – ganz im Gegenteil: die niedrigen Kosten pro Kunde der Direktbanken sind laut Umfrage Grundlage für sehr attraktive Angebote und hervorragende Kundenzufriedenheitswerte. Zudem würden Filialen für die jüngere Generation immer unwichtiger.

Mehr zur Umfrage Kundenzufriedenheit im Banking lesen Sie hier

Zahlreiche Direktbanken mit guter Kundenorientierung

So läuft die Customer Journey im Bankengeschäft

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Finanzwirtschaft, Customer Experience, Online-Marketing

Aktuell
Meistgelesen