Der Handel will auf die Kunden zugehen

Im Handel geht offenbar die Angst vor den Kunden um. Dies kann man aus einer aktuellen PwC-Erhebung herauslesen. Entsprechend nehmen sich viele der befragten CEOs tiefgreifende Veränderungen in ihrem Kundenbeziehungsmanagement vor.

74 Prozent der befragten CEOs einer Studie von PriceWaterhouseCoopers sind besorgt oder sehr besorgt über sich verändernde Verhaltensweisen beim Kunden. Ihre Kollegen aus der Konsumgüterindustrie sind da entspannter: Hier äußerten sich nur gut 50 Prozent entsprechend.

Dies könnte einer der Gründe sein, warum sich immer mehr CEOs hinsichtlich der Strategie von den Social Media beeinflussen lassen. Dies bejahen in der Konsumgüterindustrie 57 Prozent, im Handel sogar 61 Prozent. Entsprechend will die Mehrheit der CEOs weiter in den Kundenkontakt investieren. Auf der Prioritätenliste der CEOs steht der Ausbau der Kundenbasis ganz oben. Auf Platz drei rangiert bereits der Kundenservice. Platz zwei nimmt die Erhöhung der Effektivität im operativen Geschäft ein. Ein Großteil will zudem Änderungen im Kundenbeziehungsmanagement vornehmen, ein nicht unerheblicher Teil sogar tiefgreifende. Dies gilt vor allem für den Handel.

Am "PwC Global CEO Survey" beteiligten sich insgesamt 1.330 CEOs, darunter 79 aus dem Handel und 204 aus der Konsumgüterbranche. Weitere Ergebnisse finden Sie hier.