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Servicezufriedenheit als Stellschraube für Kundenbindung

Onlineshopping muss Spaß machen. Das gelingt nur, wenn der Service stimmt.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Kundenbindung ist im Onlinehandel nur noch durch Service möglich. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von ECC Köln und Dotsource. Ohne ein gutes Sortiment, Rabatte und einwandfreie Lieferung geht inzwischen nichts mehr. Aber das reicht nicht.

Ein Sortiment, das die Zielgruppe anspricht, eine gute Produktauswahl, attraktive Rabatte und eine kostenlose Lieferung zum versprochenen Zeitpunkt gehören zum Pflichtprogramm eines Webshops. Wirklich interessant für Kunden wird jedoch erst die Kür.

Würden die Basisanforderungen erfüllt, lasse sich die Gesamtzufriedenheit der Kunden bereits entscheidend steigern, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln über die Studienergebnisse. Shops, die ihre Kunden nicht zufriedenstellen können, würden heute schnell abgestraft.

Service muss heute innovativ sein

Servicezufriedenheit ist demnach die wichtigste Stellschraube für Kundenbindung. 62 Prozent der Befragten fordern neben den Klassikern einen ausführlichen Servicebereich im Webshop. Dazu gehören innovative Services und Content-Angebote wie Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder und Kaufberater sowie eine Online-Community. Erst der Servicegedanke mache Geschäftsmodelle erfolgreich, bestätigt auch Christian Otto Grötsch, Geschäftsführer von Dotsource. Innovative Unternehmen nähmen sich Amazon-Chef Jeff Bezoz zum Vorbild und würden beim Kundenproblem anfangen, um von dort aus Geschäftsmodelle und Prozesse zu entwerfen und so das Leben der Kunden zu erleichtern.

Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5“ wurde bereits zum fünften Mal durchgeführt, befragt wurden mehr als 7.700 Kunden von 77 Onlineshops.

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Haufe Online Redaktion

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