01.12.2015 | Kundenbeziehungsmanagement

Sechs CRM-Trends für das Jahr 2016

Die klassische, nach Funktionen aufgestellte Organisationsform ist tot, meint Georg Blum.
Bild: Haufe Online Redaktion

Das Jahr 2016 wird für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) wieder ein spannendes Jahr. Denn viele Unternehmen stehen mehr denn je unter Druck, CRM als ganzheitlichen Ansatz der Unternehmensführung zu begreifen. Georg Blum, Geschäftsführer der 1A Relations GmbH, sieht bei den Unternehmen vor allem folgende Punkte auf der CRM-Agenda.

1. Ausrichtung nach Ziel- und Kundengruppen

Die klassische, nach Funktionen aufgestellte Organisationsform ist tot. Unternehmen müssen sich sowohl mit ihren Zielen beziehungsweise ihrer Führung als auch mit ihren Prozessen und der Organisation an den Ziel- und Kundengruppen ausrichten. Die Wichtigkeit dessen haben zwar viele Unternehmen erkannt. Doch fehlte es bisher an Mut und der nötigen Konsequenz.

2. Abstimmung und Harmonisierung von CRM-, IT- und Unternehmensstrategie

CRM-Aktivitäten greifen in fast alle Unternehmensbereiche ein. Entweder das CRM erhält von einem oder versorgt einen Bereich mit Daten. Hinzu kommen eine Vielzahl von Apps beziehungsweise browserbasierten Lösungen. Daher dürfen CRM-, IT- und Unternehmensstrategie nicht mehr isoliert voneinander betrachtet werden. Sie sind als Ganzes zu sehen und sollten immer wieder abgestimmt und miteinander in Einklang gebracht werden.

3. Systematisches Adress- und Datenmanagement

Datenqualität ist kein Kosten-, sondern ein Wertschöpfungsfaktor. Damit sie eine solide Grundlage für effektives Multichannel-Kampagnen- und Touchpoint-Management mit individualisierter beziehungsweise personalisierter Ansprache entlang der Customer Journey sowie für verlässliche Analysen bilden kann, sollte sie Schritt für Schritt – und priorisiert nach Wichtigkeit – optimiert werden. Dazu gehört ein einmaliger Adress- und Datencheck, dessen Ergebnisse in den Erhebungs-, Verarbeitungs- und Qualitätsmanagement-Prozessen zu berücksichtigen sind. Anschließend muss sichergestellt werden, dass die Daten kontinuierlich gepflegt und kontrolliert werden. "Diese Investitionen haben sich noch immer nach spätestens sechs bis neun Monaten gelohnt. Entweder zum Kosten sparen oder für qualifizierten Mehrumsatz", so Blum.

4. Laufende Integration und Harmonisierung von Apps

Sowohl eigene als auch fremde Anwendungen müssen permanent in die IT-Landschaft integriert und so harmonisiert werden, dass sie optimal zusammenspielen. Für IT-Verantwortliche bedeutet dies, die Anwender mit ihren von kurzer Hand selbst organisierten Tools "einzufangen" und sie in die Infrastruktur einzupassen. Besonders empfehlenswert ist die vollständige Integration von CRM-/Kampagnenmanagement-Tools mit E-Mail-, Mobile-Marketing und SMS. So stehen immer alle notwendigen Variablen (inklusive der Reaktionen auf Kampagnen) für eine treffgenaue Selektion zur Verfügung und die Daten ermöglichen eine regelbasierte, automatisch ablaufende Kundenkommunikation an verschiedensten Touchpoints.

5. Strategische Softwareauswahl

Der Markt für CRM-Software wird immer unübersichtlicher. Alleine in den USA werden derzeit 100 Prozent mehr relevante Tools für CRM (Anfang 2014 noch ca. 800, jetzt 1.600) gezählt als noch vor einem Jahr. Für die richtige Auswahl und Produktentscheidung sind eine systematische Vorgehensweise und kompetente Beratung notwendig. Letztere unterstützt Unternehmen auch dahingehend, ihre Prozesse zu überprüfen und konsequent am Kunden auszurichten. Während der Auswahl und Einführung einer CRM-Software sollten die bisherige Arbeitsweise und Abläufe auf den Prüfstand gestellt werden.

6. Schulung der Mitarbeiter nicht vergessen

Bei der Einführung einer Software wird sehr oft am Schulungsbudget gespart. Oft werden zwei Tage Key-User-Schulungen durchgeführt und man glaubt, damit können 100 andere User "onboard" gebracht werden. Diese Einsparung rächt sich schon nach kurzer Zeit. Für die Einführungsphase ist ein realistischer Ansatz, circa zehn Prozent des Softwareinvestments in individuelle und fortlaufende Schulungen der Mitarbeiter fließen zu lassen. Aber auch im laufenden Einsatz der Software bzw. im Zuge der Weiterentwicklung sollte ein Posten für Schulung und Training zur Prozessoptimierung budgetiert werden.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Marketing Automation, Marketing, Database

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