14.02.2012 | CRM

Schlechtes CRM spricht sich herum

Schlechtes Kundenmanagement zieht Kreise. Laut einer Studie von Clickfox, einem amerikanischen Softwareunternehmen für die Analyse von Kundenverhalten im Internet, berichten 52 Prozent der Befragten ihren Bekannten und Verwandten von negativen Serviceerfahrungen.

51 Prozent reagieren, indem Sie den Manager oder den Vorgesetzen sprechen wollen und 35 Prozent stellen ihre Geschäftsbedingungen mit dem Unternehmen ein. Unternehmen verlieren so vor allem langjährige Kunden, denn über 80 Prozent der enttäuschten Konsumenten sind Stammkunden. Der Kundenservice von Telefon- und Kabelgesellschaften wird als besonders negativ gesehen. 27 Prozent der Befragten finden es besonders frustrierend mit Telefongesellschaften zu interagieren, 20 Prozent sind von Kabelgesellschaften genervt, gefolgt von Krankenkassen, Versicherungen und Banken.

Mit 42 Prozent ganz weit vorne auf Platz 1 der frustrierendsten Serviceerfahrungen steht das Interagieren mit immer neuen Servicepartnern, denen man das Anliegen jedesmal wieder von vorne schildern muss. Andere Erfahrungen, wie das lange Warten in Warteschleifen (10 Prozent), unfreundliche Servicemitarbeiter (9 Prozent) oder Probleme mit automatischen Spracherkennungen (6 Prozent) stehen in der Rangliste dahinter. (tb)

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