| Prognose

So sieht die (Service-)Zukunft aus

Das Zukunftsinstitut ist sich sicher: In Sachen Service wird sich einiges tun.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Einer Studie des Zukunftsinstituts zufolge wird die Servicewüste bald der Vergangenheit angehören. Die Verlagerung des Alltags ins Netz wird die Dienstleistungswelt komplett umkrempeln, so die Prognose der Studienautoren. Die Zukunft gehört demnach der Service-Cloud.

Die Autoren der Studie „Zukunft des Konsums – wie Meta-Services die Wirtschaft umkrempeln“ sind sich sicher, dass die Zeiten frustrierender Erlebnisse in Sachen Service bald ein Ende finden werden. Zwei Gründe sprechen ihrer Meinung nach dafür: Einerseits wird es künftig keine Massengesellschaften mehr geben und außerdem wird sich der Mensch in Zukunft noch mehr als bisher in beiden Welten (Online wie Offline) bewegen. Während sich der Alltag zunehmend ins Netz verlagert, wird das Netz in den Alltag integriert. Die Folge: Die Dienstleistung der Zukunft funktioniert unabhängig von Zeit und Raum. Analog zur I-Cloud wird es dann eine persönliche Service-Cloud geben, die es überall ermöglicht, Empfänger und Sender zugleich zu sein. Dieser Umschwung, so die Prognose der Zukunftsforscher, werde die Konsum-Welt komplett verändern.

Konsum mit Sinn und Verstand
Hier eine Zusammenfassung der Prognosen im Überblick: Die Zeiten, in denen es Konsumenten darum ging, immer mehr materielle Dinge zu besitzen, sind bald endgültig vorbei. Der Hyper-Konsum wird damit durch einen Sinn-Konsum ersetzt. Dinge sollen dann vor allem dabei helfen, das Leben besser, befriedigender und sinnvoller zu machen. Für Anbieter hat diese Entwicklung zur Folge, dass sie noch stärker und glaubwürdiger mit den Kunden interagieren müssen, um Bedürfnisse und Wünsche zu erkennen. Fragwürdige Geschäftspraktiken können ein Image in diesem Umfeld quasi in Echtzeit nachhaltig zerstören. Der Wunsch nach personalisierten Dienstleistungen wird weiter steigen und Anbieter zum Umdenken zwingen. Die vielen verschiedenen Touchpoints gilt es zusammenzubringen, Inhalte zu analysieren und Services entsprechend auszurichten.

Technologische Entwicklungen führen bei Verbrauchern zu neuen Verhaltensweisen. Alles, was digitalisiert werden kann, wird theoretisch für alle sichtbar, Kunden können damit leicht in die Entwicklung und Weiterentwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen einbezogen werden. Kunden wiederum werden zunehmend bereit sein, persönliche Daten preiszugeben, wenn ihnen die daraus resultierenden Vorteile vermittelt werden. Diese Daten ermöglichen es Unternehmen wiederum, verschiedene Services zu entwickeln und diese zeit- und raumunabhängig anzubieten. Das Credo des Konsumierens wird dann lauten: Anywhere, anytime, any device. Unternehmen dürfen dann nicht mehr in einzelnen Services und Dienstleistungen denken, sondern in vernetzten Lösungs-Infrastrukturen, die sich dieser neuen Lebensform anpassen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Konsum, Touchpoint

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