25.08.2016 | Automobilbranche

Positive Serviceerlebnisse stärken die Kundenloyalität

Begeisterte Kunden kommen nicht nur bei Reparaturen wieder, sie kaufen auch ihr nächstes Auto bei dieser Werkstatt.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Bieten Vertragswerkstätten ein gutes Serviceerlebnis, hat das positive Auswirkungen auf die Kundenloyalität, so das Ergebnis der Studie "2016 Germany Customer Service Index (CSI)“ von J.D. Power.

82 Prozent der Kunden, die von ihrer Vertragswerkstatt begeistert sind, wollen "definitiv“ zur selben Serviceeinrichtung zurückkehren, um kostenpflichtige Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Allerdings: Fällt die Zufriedenheit nur leicht von "begeistert“ auf "zufrieden“, fällt die Markenbindung sofort auf 60 Prozent ab.

Die Serviceeinrichtungen der Autohäuser können einen essenziellen Beitrag zur Kundenzufriedenheit und Markenbindung leisten, erklärt Dr. Axel Sprenger, Leiter des Europageschäfts von J.D. Power. Entscheidend sei, ein erstklassiges Serviceerlebnis zu bieten. Damit ließen sich Servicekunden halten und auch neue Kunden gewinnen. Das gelte nicht nur für Services wie Wartung und Reparaturen, sondern auch für den Fahrzeugverkauf.

Begeisterte Servicekunden kaufen auch

Da Wartungsarbeiten oftmals die aktuellsten Erfahrungen eines Kunden bei einem Markenhändler sind, spielt der Service eine entscheidende Rolle, um die Verkaufszahlen zu erhöhen, so das Ergebnis der Studie. Fast dreiviertel der Kunden, die von ihrem Serviceerlebnis begeistert sind, sagen, dass sie definitiv ihren nächsten Wagen wieder beim gleichen Händler kaufen oder leasen werden. Allerdings sinkt auch hier die Loyalität, sobald eine negative Serviceerfahrung das Kundenerlebnis trübt.

Das Serviceerlebnis sei eine gute Möglichkeit, um Fürsprecher zu gewinnen, denn begeisterte Kunden neigen dazu, Händler und Marke Freunden und Bekannten weiterzuempfehlen, so Sprenger. Oft würden dazu die Social Media genutzt. Wichtig sind den Kunden (geordnet nach absteigender Bedeutung): Servicequalität, Vereinbarung des Servicetermins, Serviceberater, Fahrzeugabholung und Serviceeinrichtung

Die aktuell zufriedensten Kunden hat Volvo im Premiumsegment, im Volumensegment führen Toyota, Mazda und Peugeot das Ranking an. Die Ergebnisse der Studie basieren auf Onlinebefragungen von mehr als 9.800 Fahrzeughaltern. 

Weiterlesen:

Automotive Aftermarket mit großem Online-Potenzial

Connected Car – Kundenbeziehungsmanagement reloaded

Kunden mit Rückmeldungen der Unternehmen unzufrieden

Was Chatbots im Kundenservice leisten können - und was nicht

E-Commerce bedroht traditionelles Geschäftsmodell im Autohandel

Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, CRM, Kundenservice

Aktuell

Meistgelesen