Kompliziert und langsam ist der Online-Kundenservice mancher Unternehmen. Bild: Haufe Online Redaktion

Wie flott erhalten Kunden Antwort auf Fragen und Beschwerden, wenn sie ein Unternehmen per Facebook oder Website kontaktieren? Um dies herauszufinden, hat die Verbraucherzentrale NRW den Check gemacht. Zufriedenstellend waren die Ergebnisse nicht.

Die Verbraucherzentrale NRW hat den Check bei 50 großen Unternehmen aus den Bereichen Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Reise und Onlinehandel gemacht. Jeweils zwei Anfragen wurden via Facebook und Website an den Kundenservice gerichtet: Zum einen ging es um die Frage, wie die Anmeldung zum Newsletter funktioniert, zum anderen wollte man wissen, wer der richtige Adressat für eine Beschwerde sei. Das Positive vorweg: Innerhalb weniger Minuten kamen zahlreiche Reaktionen bei den Verbraucherschützern an. Das Schlechte: Zumeist handelte es sich dabei um Empfangsbestätigungen und den Hinweis, man werde sich um das Anliegen des Kunden kümmern.

Tatsächlich beantwortet wurden nur knapp 85 Prozent der Anfragen, in jedem siebten Fall blieb die Kontaktaufnahme folgenlos. Bei vier Unternehmen gelang es den Testern nicht, über die Onlinepräsenz Kontakt aufzunehmen, egal ob per E-Mail oder das Kontaktformular. Zwölf Unternehmen erlaubten es nicht, über den Facebook-Account eine persönliche Nachricht zu senden. Lediglich offen einsehbares Kommentieren war möglich.

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Kundenservice mit Hürden

Unzufrieden waren die Tester auch über weitere Hürden: So forderten insgesamt zehn Firmen als verpflichtende Gegenleistung für die Annahme der Fragen die Angabe von Adresse und/oder Telefonnummer. Oft konnte nur über Dropdown-Menüs eines der vorgegebenen Probleme angeklickt werden, doch die Anfragen der Verbraucherschützer passten zu keiner der Kategorien.

Auf einer Seite fing eine Künstliche Intelligenz die Tester ab und verwies auf „häufig gestellte Fragen“, zwei weitere Unternehmen erlaubten den persönlichen Kontakt ausschließlich Kunden und Mitgliedern.

Aber es gab auch positive Ergebnisse: Insgesamt wurde knapp die Hälfte der Anfragen via Facebook innerhalb einer Stunde beantwortet. Über die Website war es immerhin ein Viertel. Nachdem ein Tag vergangenen war, lagen beide Kontaktwege etwa gleich auf. Jeweils drei von fünf Anfragen waren beantwortet worden. Binnen einer weiteren Woche tröpfelten dann weitere Antworten ein, am Ende hatte sich ein weiteres Fünftel der Firmen gemeldet. Per Facebook war es allerdings lediglich ein Zehntel.

Schließlich wollten die Verbraucherschützer wissen, ob die Rücklaufquote von der Art der Anfrage beeinflusst wurde oder ob die Aussicht, einen neuen Newsletter-Abonnenten gewinnen zu können, den Kundenservice auf den Plan rief. Doch Unterschiede konnten in diesem Punkt keine festgestellt werden. Fragen wurden jeweils gleich gut beziehungsweise gleich schlecht beantwortet.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Kommunikation

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