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B2B-Händler setzen weiterhin auf klassische Kontaktfeatures

Die Hotline gehört zu den Klassikern unter den Kontaktfeatures.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Bei Kontakt- und Servicefeatures ihrer Online-Shops setzen B2B-Unternehmen weiterhin auf die Klassiker. Laut B2B E-Commerce Konjunkturindex dominieren das Kontaktformular, die Hotline und die Warenkorbschnellerfassung.

Das Spektrum an möglichen Kontakt- und Servicefeatures ist auch im B2B-Bereich breit. Dennoch verlässt sich die Mehrheit der Unternehmen auf die Klassiker und nutzt das Kontaktformular (91 Prozent), die Hotline (66 Prozent) und die Warenkorb-Schnellerfassung (59 Prozent).

Nur wenige Händler bieten ihren Kunden bereits dialogorientierte Kontaktmöglichkeiten wie Click-to-Chat, Click-to-Call oder Click-to-Video. Auch innovative Service- und Informationsfunktionen wie ein Materialrechner haben sich bislang nicht durchgesetzt. Einen virtuellen Verkaufsberater bietet immerhin jeder fünfte Onlinehändler im B2B-Bereich an, gut ein Viertel produziert Beratungsvideos mit Experten. Bei der Frage nach den Umsätzen reagieren die Studienteilnehmer deutlich verhaltener als in den vorherigen Erhebungen. Der Indexwert für die Gesamtumsätze sinkt auf lediglich 119,6 Punkte. Die E-Commerce-Umsätze dagegen bewegen sich weiterhin auf einem hohen Niveau. Der Index für die aktuellen E-Commerce-Umsätze sinkt nur leicht und erreicht immer noch sehr gute 150 Punkte.


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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, E-Commerce

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