27.11.2014 | Top-Thema Omnichannel: Wie Sie die Datenflut in den Griff kriegen

Intelligente und kanalübergreifende Kundenansprache

Kapitel
Nicht laut, sondern intelligent und individuell: So muss erfolgreiche Kundenansprache sein.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Als zentraler Ansatz bietet der "Customer Golden Record" ein Konzept für die personalisierte, kanalübergreifende und intelligente Kundenansprache. Damit sind Unternehmen flexibel genug, ihre Kundenansprache strategisch auszurichten und im Zeitverlauf iterativ anzupassen.

Als zentraler Ansatz bietet der "Customer Golden Record" ein Konzept für die personalisierte, kanalübergreifende und intelligente Kundenansprache. Der Erfolg einer solch individuellen Kundenmanagement-Strategie ist deutlich erkennbar: Ob Amazons personalisierte Produktempfehlungen, die ROPO-Strategie von Obi oder die Kundenkarte von Tesco – jedes Unternehmen legt andere Schwerpunkte. Mit dem Customer Golden Record sind Unternehmen flexibel genug, ihre Kundenansprache strategisch auszurichten und im Zeitverlauf iterativ anzupassen.

Strategische Planung der Datenaufbereitung

Betrachtet man den Datendschungel aus der Vogelperspektive, wird schnell deutlich, wie Datenflüsse verlaufen und durch welche IT-Architektur Kanäle sowie Prozesse unterstützt werden. Eine strategische Planung der Maßnahmen und sukzessive Umsetzung von Teilprojekten sichern die erfolgreiche Transformation.

Startpunkt der Expedition sollte, nach der Evaluierung der Ist-Situation, die Zusammenführung qualitativ gesicherter Kundendaten sein. Dabei spielt die Bereinigung von Daten, zum Beispiel das Entfernen von Dubletten, auf dem Weg zum Customer Golden Record eine wesentliche Rolle. Die frühzeitige Einführung von Datenbereinigungs-Prozessen stellt sicher, dass die beste Qualität verfügbar ist und auch bleibt. Schrittweise werden die Daten aus weiteren Systemen hinzugefügt. Somit können Unternehmen sich dem Idealbild konsequent nach ihren strategischen Vorgaben nähern.

Kundenerlebnis und Prozessgeschwindigkeit stehen über allem

So liegen nun Daten über Einkaufsgewohnheiten in den unterschiedlichen Kanälen vor, die zu einer höheren Kanalkompetenz der einzelnen Line-Manager führt. Analysen über alle Verkaufskanäle hinweg geben Aufschluss über zukünftige ROPO-Strategien. Beispielsweise wo sich Kunden informieren und welcher Kontaktpunkt den Kauf "antriggert". Darüber hinaus ist es möglich, den Kunden schneller zu bedienen, wenn die Prozesse und Interaktion der Systeme (insbesondere Shopsystem, CRM und ERP) reibungsloser funktionieren.

Ob die Schlafzyklen der Kunden nun wirklich interessant sind, kann nur das Unternehmen selbst herausfinden. Doch die Basis für diese Entscheidung zu schaffen, ist die Aufgabe eines Customer Golden Record. 

Schlagworte zum Thema:  Kundenansprache, Customer, Customer Journey, CRM, Big Data, Multichannel, Analytics, Handel

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