22.07.2016 | Finanzdienstleister

Mobile-Banking verdrängt Online-Banking – Filialen bleiben wichtiger Kanal

Filialen sollen eine Anlaufstelle bleiben. Das wünschen sich die Kunden.
Bild: Sparkasse

Mobile-Banking entwickelt sich zu einem entscheidenden Kanal für Bankgeschäfte und trägt gleichzeitig zu einer hohen Kundenloyalität bei. So das Ergebnis einer Studie von Bain & Company. Ein überzeugender mobiler Auftritt allein reicht zur Kundenbindung allerdings nicht aus. 

Über keinen anderen Kanal äußern sich Privatkunden nach Interaktionen so positiv wie über eine App oder eine mobile Website. Das hat die Befragung von rund 115.000 Privatkunden in 17 Ländern, darunter 9.800 in Deutschland, ergeben. Das bedeutet aber nicht das Ende der Filialen.

In Deutschland ist der Anteil mobiler Interaktionen zwischen Kunde und Bank zwischen 2012 und 2015 von praktisch null auf etwa 20 Prozent gestiegen. Im Gegenzug ging der Anteil des Online-Bankings zurück. Insbesondere jüngere Kunden zwischen 18 und 24 Jahren greifen bevorzugt zum Smartphone. In dieser Altersgruppe liegt der Anteil bei über 60 Prozent. Ältere ziehen nach.

Mobile-Banking sei im Alltag angekommen, betont Bain-Partner und Studienautor Dr. Markus Bergmann. Die Nutzungsweise ist jedoch nicht in allen Märkten gleich: Während hierzulande meist Routinetransaktionen getätigt werden, funktioniert Mobile-Banking in den Niederlanden bereits als Vertriebskanal. Dort würden Kunden selbst komplexe Produkte wie einen Kredit per App oder mobiler Website kaufen, so Bergmann.

Hohe Kundenloyalität bei Nutzung verschiedener Kanäle

40 Prozent der deutschen Bankkunden sind Omnikanal-Nutzer. Ein gut gestalteter mobiler Auftritt allein reicht deshalb zur Kundenbindung nicht aus. Rein digital agierende Kontoinhaber stehen ihrer Bank sogar eher kritisch gegenüber. Deutlich höher ist die Loyalität deshalb bei jenen Kunden, die verschiedene Kanäle nutzen. 40 Prozent der Deutschen erledigen ihre Bankgeschäfte sowohl in den Filialen, via Callcenter und über digitale Kanäle.

Traditionellen Kreditinstituten gelinge es, mit Omnikanal-Konzepten bei den Kunden zu punkten, so die Studie "Loyalität im Privatkundengeschäft: Banken machen mobil". Für einen überzeugenden Auftritt in allen Kanälen und für zügige Fortschritte auf dem Weg zum Omnikanal seien deshalb vier Stellhebel entscheidend:

1. Besserer Kundenservice. Je intuitiver und einfacher Online- und Mobile-Banking funktionieren, desto eher kommt es zu der gewünschten Verlagerung von Routinetransaktionen in digitale Kanäle. Insbesondere die Filialen erhalten so mehr Raum, um im persönlichen Gespräch und bei komplexen Produkten zu überzeugen.

2. Digitalisierung von Vertrieb und Beratung. Das Ziel ist eine durchgängig digitalisierte Kundenreise im Vertriebs- und Beratungsprozess. Dazu müssen neue Technologien wie die Videoauthentifizierung eingesetzt und interne Prozesse umgestaltet werden.

3. Schärfere Positionierung der Filialen. In einem Hub-and-Spoke-Netz haben Filialen fünf Funktionen: Branding, Beratung bei komplexen Produkten, Mobilisierung für die digitale Welt, persönliche Unterstützung vor Ort und Pflege der Kundenbeziehung.

4. Innovative Methoden für die Transformation. Mit dem sogenannten Hot-House-Ansatz können Banken in ausgewählten Filialen innovative Konzepte entwickeln und deren Anwendbarkeit direkt testen. Für den anstehenden Transformationsprozess sind zudem der Einsatz agiler Methoden und ein breit angelegtes, konsequent gemanagtes Change-Management-Programm erforderlich. 


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Schlagworte zum Thema:  Multichannel, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Finanzwirtschaft

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