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Ohne Kundendaten wird es schwer mit der Digitalisierung

Kundenwissen kommt nicht aus der Glaskugel.
Bild: Stockbyte

Die Unternehmen werden in Sachen Digitalisierung von den Kunden getrieben - verstehen deren Daten aber nicht ausreichend. So lassen sich die Ergebnisse zweier Studien im Auftrag von Uniserv zusammenfassen.

Für 63 Prozent der Unternehmensentscheider in der DACH-Region spielt das Thema digitale Transformation schon heute eine wichtige Rolle, bei 23 Prozent sogar eine zentrale. Aus zwei Gründen: 71 Prozent stehen unter hohem Druck, neue Vertriebs- und Geschäftsmodelle zu entwickeln. Fast ebenso viele geben an, dass ihre Kunden in ihrer Alltags- und Einkaufswelt zunehmend digital unterwegs sind.

Das Problem dabei: Jeder zweite deutsche Verbraucher hat bereits erlebt, dass ein Unternehmen, bei dem er Bestandskunde ist, ihn gar nicht kennt, seine Vorgänge und Anliegen "vergisst", nicht notiert oder gespeichert hat (45 Prozent) sowie seine Daten nicht vollständig oder aktuell vorliegen, obwohl er dem Unternehmen diese mitgeteilt hat (43 Prozent). 51 Prozent der Befragten beschweren sich zudem - und das ist für das Marketing besonders fatal -, dass sie vom Unternehmen gar nicht über relevante Angebote informiert werden. "Erst durch ein verlässliches Bild davon, was der Kunde überhaupt möchte, erschließen sich Unternehmen die strategische Marschrichtung bei der digitalen Transformation", kommentiert Holger Stelz, Director Marketing & Business Development bei Uniserv, die Ergebnisse.

Kunden und Firmen sind in Sachen Daten und Digitalisierung gar nicht so weit auseinander

Gleichzeitig vertrauen 53 Prozent der befragten Konsumenten einem Unternehmen eher, wenn es in der Lage ist, auf ihre persönlichen Wünsche zugeschnittene Angebote zu machen oder Produkte speziell für sie zu gestalten. 59 Prozent würden sogar eher Produkte kaufen und bleiben dem Unternehmen langfristig als Kunde treu (61 Prozent). Jeder dritte befragte Konsument ist zu diesem Zweck bereit, der Datensammlung, etwa zu seinem Klickverhalten, auf Webseiten zuzustimmen. 40 Prozent würden Angaben zu ihren Interessen und Hobbys machen.

Unternehmen verfügen zwar häufig sogar über einen Großteil der Profildaten ihrer Kunden, können diese aber nur schwer zusammenführen. Dies sagen 44 Prozent der befragten Unternehmensentscheider. Zwei Drittel (66 Prozent) von ihnen sehen daher in der Konsolidierung der Daten für eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden noch Optimierungspotenzial. Gleichzeitig ignorieren sie aber Daten von Kunden, die ihnen entscheidende Informationen für ihre Unternehmenssteuerung liefern, wie etwa Bestellungen, Transaktionen, Zahlungshistorie, Verweildauer, Click Streams, Vorlieben und Bedürfnisse.

Die Verbraucher-Umfrage wurde vom Marktforschungsinstitut Toluna im Auftrag von Uniserv durchgeführt. Im April 2016 wurden mehr als 1.000 Verbraucher in Deutschland online befragt. Die Mehrheit der Befragten stammt aus der Altersgruppe 18 bis 54 Jahre. Die Entscheider-Studie wiederum wurde von Grohmann Business Consulting im Auftrag von Uniserv unter knapp 100 Fach- und Führungskräften aus deutschen Unternehmen im November und Dezember 2015 durchgeführt.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Digitalisierung, Database, Marketing

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