09.08.2016 | A.T. Kearney-Studie

Ohne digitales CRM verschenken Banken bis zu 40 Milliarden Euro Umsatz

Silodenken adé? Von wegen, noch immer sind nicht alle Abteilungen miteinander verbunden.
Bild: Corbis

Rund 20 Milliarden Euro haben Europas Banken in den letzten 20 Jahren in CRM-Technologien investiert. Der Ertrag? Er könnte deutlich besser sein, besagt die Studie "Cultivating the Customer Relationship in Banking“ von A.T. Kearney.

Das Fazit der Studie vorweg: Würden Europas Banken die Potenziale des Customer Relationship Management ausschöpfen, den Kunden konsequent in den Mittelpunkt rücken und die technischen Möglichkeiten umfassend in ihre Geschäftsmodelle integrieren, könnten sie insgesamt 30 bis 40 Milliarden Euro mehr Umsatz machen.

In der aktuellen Studie haben die Finanzexperten der Unternehmensberatung die Auswirkung des CRM auf die Umsatzentwicklung von mehr als 100 europäischen Privatkundenbanken untersucht. Zehn bis 14 Milliarden Euro, so das Ergebnis, könnten sie allein durch eine optimierte Preisbindung erzielen, acht bis elf Milliarden durch Cross-Selling, hinzu kommen noch Umsatzquellen durch Reduzierung der Kundenabwanderung und Neukundengewinnung, zum Beispiel via Social Media oder Upselling.

Was aber machen die Besten anders oder besonders gut? Konzentrieren sich die Vorreiter auf Daten, Mitarbeiter oder beides? Die Studie zeigt, dass die erfolgreichsten Banken, die auf Kundenbindung durch Mitarbeiter setzen, zwar mit 1.000 bis 1.700 Euro Umsatz pro Kunden ein Vielfaches des Durchschnitts erzielen, dabei aber mit einem Mitarbeiter nur rund 400 Kunden abdecken können. Das Problem bei diesem Geschäftsmodell, sind die steigenden Personalkosten.

CRM muss organisationsübergreifend zum Einsatz kommen

Nur wenige, wie beispielsweise die Ing-Diba, M-Bank und Nationwide, decken eine breite Kundschaft mit wenigen Angestellten ab (1.800 bis 2.400 Kunden pro Mitarbeiter). Sie weisen jedoch deutlich niedrigere Cost-Income-Ratios aus als der Wettbewerb. Diese Banken, die ihr CRM primär auf Digitalisierung und datengestützte Produkt- und Serviceangebote stützen, haben ein Geschäftsmodell, das sich leichter skalieren lässt als das der anderen – ihr Geschäftsmodell wächst bei steigender Kundenzahl mit, ohne dass neue Investitionen nötig sind. Polens M-Bank erzielt beispielsweise 322.000 Euro Umsatz pro Mitarbeiter, 263 Prozent mehr als der Durchschnitt im eigenen Land. Außerdem attestieren die Berater der Bank kundenfreundliche Services, die zu deren Bedürfnissen passen, wie proaktiv angebotene kurzfristige Kleinkredite, wenn die Kunden beim Einkaufen einen höheren Finanzbedarf haben.

Die Vorreiter zeigen, dass Potenziale nur dann ausgeschöpft werden können, wenn das CRM organisationsübergreifend zum Einsatz kommt und fester Bestandteil der täglichen Routine ist. Dazu gehört auch, das noch immer vorhandene Silodenken zu beenden. Das Ergebnis sei umso überraschender, so Achim Kaucic, Mitautor der Studie, als die Banken es sich eigentlich nicht leisten können, Umsatzpotenziale zu verschenken. Zwischen 2007 und 2014 hätten sie inflationsbereinigt mehr als zehn Prozent an Umsatz verloren. Das entspreche einem Rückgang von jährlich zwei Prozent, während das Bruttoinlandsprodukt im europäischen Durchschnitt im gleichen Zeitraum real um 3,4 Prozent gewachsen sei.

Aufgrund des historisch niedrigen Zins, die kaum Differenzierungsmöglichkeiten über klassische Bankprodukte böten, verstärke sich der Druck, so Dr. Torsten Eistert, Partner bei A.T. Kearney. Digitales CRM böte die Chance, sich jenseits der Kostenloskultur vom Wettbewerb abzusetzen. Dazu seien offene IT-Architekturen und ein Kulturwandel weg vom Anbieter klassischer Produkte hin zu einem Lösungsanbieter mit überragenden Services nötig. Der Weg dahin: Sich mit Fintechs zusammenzuschließen, sodass beide Seiten profitieren. 


Wie ein zeitgemäßes Customer Relationship Management aussieht, erfahren Sie auf dem 2. CRM Summit von acquisa und BARC am 8. und 9. November in Würzburg.  

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Schlagworte zum Thema:  Finanzwirtschaft, CRM, Kundenbindung, Digitalisierung

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