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Nur ein Viertel der Nutzer mit CRM-Lösung restlos zufrieden

Viele CRM-Lösungen sind veraltet. Nicht wenige Unternehmen planen deshalb eine Migration.
Bild: Dieter Schütz/pixelio

Der Praxisnutzen moderner CRM-Lösungen hat sich einer Studie von Ec4u Expert Consulting zufolge in den letzten sechs Jahren spürbar verbessert. So ganz zufrieden sind die Anwender mit den Lösungen aber dennoch nicht. Ein Grund: Viele Unternehmen sehen ihre Strategien nicht mehr ausreichend definiert.

Restlos zufrieden ist demnach nur ein Viertel der mehr als 200 befragten Sales- und Marketingverantwortlichen: Die Infrastruktur könnte ihrer Ansicht nach besser sein. Insgesamt betrachtet ist die Zufriedenheit im Vergleich zur ersten Studie aus dem Jahr 2008 dennoch deutlich gestiegen: Damals meckerten noch 19 Prozent mehr über die Infrastruktur und auch der Anteil derer, die insgesamt mit ihrem CRM-System unzufrieden sind, ist von 23 auf zehn Prozent deutlich gesunken. Der Kreis derer, die trotz gewisser Abstriche einverstanden sind, ist in diesem Zeitraum immerhin von 32 auf 38 Prozent gestiegen.

Die zentralen Kritikpunkte betreffen hauptsächlich die offensichtlichen Schwächen der CRM-Prozesse. Mehr als zwei Drittel sehen hier einen deutlichen Optimierungsbedarf. 61 Prozent wünschen sich eine klarere strategische Ausrichtung des Kundenmanagements. Zu beiden Aspekten hatten sich die Befragten 2008 noch deutlich positiver geäußert. Außerdem bestehen inzwischen größere Defizite in den bestehenden CRM-Systemen (58 Prozent; 2008: 54 Prozent).

Älteren Lösungen fehlen CRM 2.0-Anwendungen

Für Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei Ec4u, liegt dies daran, dass in vielen Unternehmen noch ältere Lösungen im Einsatz sind. Eine bedarfsgerechte Abbildung der Veränderungen in den Organisationsstrukturen, Produktstrategien und Marktverhältnissen sei mit ihnen nicht mehr möglich; außerdem fehle die Ausrichtung auf die neuen CRM 2.0-Anforderungen. In diesen Fällen fehlten beispielsweise Social-Network-Funktionen oder eine mobile Nutzung der CRM-Applikationen.

Drei von zehn Unternehmen wollen dementsprechend innerhalb der nächsten zwei Jahre migrieren. Und damit ist es vielfach nicht getan, denn 59 Prozent planen darüber hinaus eine Neuausrichtung ihrer Strategie, 64 Prozent wollen eine Verbesserung der Prozessqualität erreichen.

Über den steigenden Stellenwert von Analytics im CRM-Bereich hat acquisa mit Matthias Zacher, Senior Consultant bei IDC Europe, gesprochen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Big Data

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