10.02.2014 | Top-Thema Noch viel zu tun in Sachen CRM

Fast 50 Prozent ohne CRM-System

Kapitel
Kundendaten auf Papier hat keiner mehr. Aber auf CRM-Systeme verzichten über 40 Prozent der Unternehmen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Kein Strategie-Meeting in deutschen Unternehmen, kein Vortrag auf irgendeinem Kongress vergeht, ohne den Hinweis: Alles dreht sich um Kundenorientierung.

Gute Zeiten also für alle, die Anwendungen für das Customer Relationship Management (CRM) anbieten, sollte man denken. Denn ohne die Unterstützung einer professionellen, leistungsfähigen Software lässt sich die kundenorientierte Strategie nicht oder nur schwer umsetzen.

46 Prozent ohne CRM-System

Doch wie steht es tatsächlich um CRM in deutschen KMU? Wie zufrieden sind die Anwender mit den genutzten Systemen, welche Ziele verfolgen die Unternehmen mit ihrem CRM? Und wie gut erreichen sie diese? Das wollte die Unternehmensberatung Buw Consulting aus Osnabrück wissen. Im Herbst 2013 hat sie deshalb, unterstützt von acquisa, DDV und der Fachhochschule des Mittelstands die "CRM-Studie 2014" durchgeführt. Die Teilnehmer bieten einen repräsentativen Querschnitt der deutschen Unternehmenslandschaft, sie kommen zu 15 Prozent aus Unternehmen mit weniger als einer Million Umsatz, jedes fünfte teilnehmende Unternehmen macht ­zwischen 100 und 500 Millionen Euro Umsatz, und immerhin knapp 13 Prozent sogar mehr als eine Milliarde Euro. Die Verteilung von B2B versus B2C liegt bei 57 Prozent gegen 12 Prozent, 31 Prozent der Unternehmen sind in beiden Märkten aktiv.

Interessantes Ergebnis: Mit 54 Prozent sagen etwas mehr als die Hälfte der Befragten, dass sie ein explizites CRM-System einsetzen, um ihre Kundendaten zu verwalten. 15 Prozent nutzen dazu (auch) das CRM-Modul ihrer ERP-Anwendung. Aber: Jedes fünfte Unternehmen gibt an, seine Kundendaten mithilfe der ERP-Anwendung zu verwalten, in die gar kein CRM-Tool integriert ist. Und weitere 22 Prozent nutzen Excel und andere Programme für Tabellenkalkula­tion. (Mehrfachnennungen möglich).

In deutschen Unternehmen herrscht ­also, positiv formuliert, eine ausgeprägte Vielfalt bei Anwendungen zum Kundenbeziehungsmanagement. Anders gesagt: Die Unklarheiten in Sachen Strategie – was genau ist mit Kundenorientierung eigentlich gemeint? Was benötigt das Unternehmen dafür? – und eingefahrene Prozesse spiegeln sich in der heterogenen Software-Landschaft wider.

Schlagworte zum Thema:  CRM-Systeme, CRM, Kundenorientierung, Big Data, Kundenbindung

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