10.02.2014 | Top-Thema Noch viel zu tun in Sachen CRM

CRM ist Chefsache

Kapitel
Unternehmen erheben viele Kundendaten, aber nicht immer stimmt deren Qualität.
Bild: Haufe Online Redaktion

Eines zeigt die Studie ganz deutlich: Je stärker die Geschäftsführung oder der Vorstand das CRM-Projekt unterstützen, desto erfolgreicher ist die Umsetzung der Kundenorientierung im Unternehmen.

Die Gründe dafür, dass 46 Prozent der Unternehmen ganz ohne dediziertes CRM-System auskommen, sind ebenfalls interessant. 39 Prozent der Unternehmen, die kein CRM-System einsetzen, sagen, es sei zu teuer und sie sähen keinen Mehrwert. 33 Prozent begründen die Nicht-Investition mit der wirtschaftlich schwierigen Lage des Unternehmens und mangelndem Budget. Und 28 Prozent monieren die fehlende Unterstützung und das mangelnde Interesse der Geschäftsführung in Sachen CRM. Dabei ist, das zeigen Studien immer wieder, das Engagement und Interesse der Geschäftsführung für den Erfolg eines CRM-Projekts von zentraler Bedeutung. CRM ist Chefsache. Umso besser, dass bei 49 Prozent der befragten Unternehmen den Anstoß für die CRM-Einführung von ganz oben kam. Mit welchen Zielen? Ganz klar, es geht um Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Der Vertrieb erwartet vor allem Impulse in Sachen Neukundengewinnung (über 50 Prozent), während das Marketing mehr Wert auf die Kundenbindung (fast 70 Prozent) legt. Das Ganze, um sich besser vom Wettbewerb abzuheben und dadurch Wettbewerbsvorteile zu erlangen.

Bei den internen Zielen stehen Prozessverbesserungen und vor allem mehr Effizienz im Vordergrund. Über 70 Prozent der befragten Vertriebsmitarbeiter und fast 60 Prozent der Marketers sehen hierin das wichtigste Ziel. Dicht gefolgt von der Qualität der Kundendaten.

Oft mangelt es an der Datenqualität

Hier liegt noch einiges im Argen. Zumal gerade Daten wie Kundenwünsche und Kundenbedürfnisse kaum erfasst werden, obwohl eine Mehrheit der Befragten diese für besonders wichtig hält. Ähnliches gilt für Verkaufschancen: 70 Prozent sagen, dieser Punkt sei sehr wichtig beziehungsweise wichtig, aber nur 25 Prozent meinen, ihr System erfasse die aktuellen Verkaufschancen. Und das Wissen über die Profitabilität eines Kunden ist für fast zwei Drittel ­­(63 Prozent) wichtig oder sehr wichtig, aber weniger als die Hälfte kann diese Angaben aus dem CRM-System ziehen.

Aber immerhin: CRM wird genutzt. 63 Prozent der Unternehmen erfassen Ansprechpartner und Kontaktdaten zentral, bei 56 Prozent können die Nutzer Kundenumsätze jederzeit einsehen, knapp die Hälfte bietet den Nutzern Einsicht in die komplette Kaufhistorie jedes Kunden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, CRM-Systeme, Kundenbindung, Daten, Kundendaten, Big Data

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