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Stationärer Handel noch kaum vernetzt

Es könnten mehr Tüten sein - wenn der stationäre Handel besser mit anderen Kanälen vernetzt wäre.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Im Rahmen der Neocom hat das Software-Unternehmen Bsi Händler zum Thema Multichannel-Management befragt. Ergebnis: Erst in einem Drittel der Unternehmen ist der stationäre Handel mit anderen Kanälen vernetzt. Dabei sind sich die Teilnehmer der positiven Auswirkungen auf die Kundenloyalität durchaus bewusst.

Die Umfrage "Multichannel und die Vernetzung der Kanäle – vom Online-Shop bis zum stationären Handel" belegt einmal mehr den Wandel von Versandhandel, E-Commerce und stationärem Handel zum Multichanneling.

Mit der Umsetzung tut sich die Mehrheit der Befragten allerdings schwer: 64 Prozent mussten zugeben, dass der PoS noch nicht auf das CRM zugreifen kann, obwohl 31,6 Prozent sich der Tatsache bewusst sind, dass die Kundenloyalität dadurch erheblich gesteigert werden könnte. Rund ein Viertel sieht in der Vernetzung außerdem eine Chance, um Umsätze zu steigern.

Multichannel-Experten schwer zu finden

Als Hauptgrund für die Verzögerungen bei der Kanalintegration wird vielfach (19,3 Prozent) der Faktor Mensch genannt. Offenbar tun sich Unternehmen schwer damit, geeignete Mitarbeiter zu finden, die alle Kanäle kompetent bedienen können. An der Organisation hapert es bei 17,8 Prozent, wobei vor allem die Technische Einbindung der neuen Kanäle Chat, Facebook und Twitter großes Kopfzerbrechen verursacht (14,7 Prozent).

Probleme bereitet den Händlern auch die zunehmende Anzahl an Touchpoints, die ebenfalls miteinander verknüpft sein sollten, weil Kunden heute über diverse Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten. Sind diese nicht miteinander vernetzt, führt dies automatisch zu unbefriedigenden Situationen für Kunden, Mitarbeiter und nicht zuletzt auch den Händler selbst. In diesem Fall scheint eine fehlende Expertise allerdings noch das kleinste Problem zu sein (11,4 Prozent). Momentan ist der bevorzugte Kontaktkanal die E-Mail, die in 22,5 Prozent der Fälle genutzt wird, gefolgt vom Telefon mit 21 Prozent, wobei Webformulare und Social Media an Relevanz gewinnen.

Schlagworte zum Thema:  Handel, Multichannel, E-Commerce, Kundenbindung

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