Viele Kanäle, ein System? Multichannel im Kundenservice ist von der Vision heute noch weit entfernt. Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Multichannel, gar Omnichannel lautet die Vision im Kundenservice. Eine aktuelle Umfrage zeigt aber, dass viele Unternehmen davon noch weit entfernt sind. Zwar kommen jährlich neue Kanäle dazu – Stichwort Chat oder Messenger – viele haben aber noch nicht einmal Telefon, E-Mail und Brief sauber in ihre Systeme integriert.

Was machen Kunden, die mit Unternehmen in Kontakt treten wollen? Heute schreiben sie eine E-Mail, morgen rufen sie an und übermorgen fragen sie per Twitter, wo die Antwort auf die E-Mail bleibt. Theoretisch sollte das für die Unternehmen kein Problem sein, gilt bei vielen doch das Leitbild Multichannel-Kundenservice. Alle möglichen Kommunikationskanäle sind integriert, in der Kundenhistorie finden sich alle früheren Interaktionen und alle Gespräche sind dokumentiert. 

Multichannel allenfalls auf dem Papier

Soweit die die Vision. Tatsächlich haben viele Unternehmen es bis heute nicht geschafft, die klassischen Kommunikationskanäle Telefon, E-Mail und Brief in ihren Systemen zu integrieren. Von den neuen Kanälen wie Chat, Messenger oder Social Media ganz zu schweigen. So lautet zumindest das ernüchternde Ergebnis einer Umfrage, die das Schweizer Software-Unternehmen BSI auf der Messe CCW im Februar durchgeführt hat. Demnach nutzen zwar 99 beziehungsweise 97 Prozent der Unternehmen E-Mail und Telefon, sie haben diese Kommunikationswege aber nur zu 23 respektive 24 Prozent integriert. Bei der schriftlichen Korrespondenz sieht es laut Umfrage noch düsterer aus. 71 Prozent der befragten Unternehmen sind per Post erreichbar, in die Systemlandschaft integriert haben aber nur elf Prozent die schriftliche Kommunikation. 

Digitale Formate wie Webformulare und Self-Service-Angeboten  holen auf. Laut Umfrage nutzen bereits zwei Drittel der Unternehmen Webformulare, im Vorjahr waren es erst 48 Prozent  – rund ein Viertel haben die Webanfragen auch in die Kundendienstlösung integriert. Self-Services nehmen ebenfalls zu: Knapp die Hälfte nutzt Kundenportale oder Apps und 16 Prozent aller Befragten integrieren diese in die zentrale Lösung.

Schlagworte zum Thema:  Multichannel, Call-Center, Kundenservice

Aktuell
Meistgelesen