10.03.2014 | Modehandel

S.Oliver, Mexx und Tommy Hilfiger sind Servicesieger

Im E-Commerce achten Kunden in erster Linie auf eine schnelle Bearbeitung und eine hohe Servicequalität.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Beim Klamottenkauf haben Verbraucher die Qual der Wahl zwischen unzähligen Händlern und Marken. Überzeugen können Fashion-Shops deshalb vor allem mit ihrem Kundenservice. Der "Serviceatlas Fashion Shops 2014" kürt S. Oliver, Mexx und Tommy Hilfiger zu den Händlern mit der besten Kundenorientierung.

Servicevalue hat untersucht, wie es um die Kundenorientierung von Fashion Shops bestellt ist und 4.200 Kunden nach ihrer Meinung befragt. Es ging um mehr als 40 verschiedene Leistungsmerkmale, verteilt auf neun übergeordnete Leistungsfelder wie Sortiment und Produkte, Preis-Leistung, Nachhaltigkeit, Filialgestaltung, Kundenberatung, Kundenservice, Online-Shop, Versandservice sowie Online-Kundenservice.

Am besten abgeschnitten hat dabei S.Oliver vor Mexx und Tommy Hilfiger. Die Plätze vier bis zehn belegen Zalando, Cecil, Peek & Cloppenburg (Düsseldorf), Asos, Bonita, Ernsting’s Family und schließlich Marc O‘Polo. Die ersten sieben erhielten allesamt die Note „sehr gut“, die Plätze acht bis 17 noch ein „gut“.

Tommy Hilfiger (Vorjahressieger) siegte in den Kategorien Nachhaltigkeit, Kundenberatung und Filialgestaltung. In der weiteren Untersuchung zeigt sich, dass die Atmosphäre in den Filialen ein wichtiger Faktor der Kundenbindung ist. Bei Sortiment und Produkten sind die Käufer von Peek & Cloppenburg besonders zufrieden. Hervorgehoben werden vor allem Qualität und Auswahl. Den besten Kundenservice bietet hingegen Bonita aufgrund seiner guten Umtauschmöglichkeiten.

Ernsting’s Family Sieger bei Preis-Leistung

Preis-Leistungssieger ist wiederum Ernsting’s Family, wobei das Unternehmen auch beim Online-Kundenservice den ersten Platz belegt. In den weiteren für den Online-Handel relevanten Kategorien heißen die Testsieger Esprit (Online-Shop) und Zalando (Versandservice). Im E-Commerce achten Kunden in erster Linie auf eine schnelle Bearbeitung und eine hohe Servicequalität.

Der Bekleidungskauf erfülle vor allem emotionale Bedürfnisse, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von Servicevalue. Umso wichtiger sei die Inszenierung von Marke und Lifestyle.

Weitere Erkenntnisse: Mit den Versandkosten ist rund die Hälfte der Online-Kunden unzufrieden. Ab fünf Euro Versandkosten lassen sie sich demnach die Lieferung ganz im Sinne des Crosschannel am liebsten in die Filiale liefern. Unter den Gütesiegeln ist "Der Blaue Engel" das bekannteste, den größten Einfluss auf eine Kaufentscheidung hat jedoch das "Ökotex Standard 100"-Siegel.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Kundenbindung, CRM, E-Commerce, Handel

Aktuell

Meistgelesen