02.12.2014 | Mobile CRM

5 Tipps für die Integration in die Unternehmensstrategie

Mit Mobile CRM können Unternehmen im Außendienst mehr erreichen. Wenn sie es richtig machen.
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Das professionelle Kundenbeziehungsmanagement mittels CRM-Software ist in Unternehmen etabliert. Mit Mobile CRM heben Firmen mit Außendienst in Verkauf und Service zusätzliches Produktivitäts- und Motivationspotenzial. Vorausgesetzt, das System passt zur Unternehmensstrategie. Der CRM-Anbieter Adito Software gibt fünf Tipps, wie die Einführung von Mobile CRM gelingt.


Tipp 1: Wählen Sie ein flexibles CRM-System aus

Unternehmen neigen dazu, am eigenen Bedarf vorbei zu planen und in ihrer Mobility-Strategie gleich die Firmenziele für die nächsten fünf Jahre mit abzubilden. Das ist aber nicht notwendig, wenn die mobile CRM-Lösung so flexibel ist, dass sie mit den Anforderungen mitwachsen kann. Grundsätzlich sollten Unternehmen deshalb darauf achten, dass die Lösung branchen- und plattformunabhängig ist und sich an die Unternehmensbedürfnisse anpassen lässt. Bei der Entscheidung für das passende System helfen unabhängige Berater oder ein Anbieter, der mit Blick auf die Anforderungen berät.

In diesen Zusammenhang fällt auch die Entscheidung für eine browser-basierte oder eine native Lösung. Die bisweilen angeführten Vorteile einer Browser-Applikation, wie einfachere Aktualisierung und geringere Support-Kosten, spielen mittlerweile keine Rolle mehr. Durch den Einsatz moderner App-Technologie ist heute auch die Verteilung nativer Anwendungen auf die mobilen Endgeräte sehr einfach – egal, ob sie mit iOS, Android oder anderen Betriebssystemen arbeiten. Mehr noch: Eine App bietet in der Regel eine höhere Nutzerfreundlichkeit als der CRM-Zugriff über den Browser eines Mobiltelefons.

 

Tipp 2: Binden Sie Fachabteilungen frühzeitig ein

Grundsätzlich sollte jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt vor Ort Abfragen zu kundenrelevanten Informationen durchführen können. Für das Customer Relationship Management bedeutet dies, dass es sich flexibel an die Bedürfnisse jeder extern agierenden Abteilung anpassen und dennoch zentral steuern und sichern lassen muss. In der Regel wissen die Anwender am besten, welche Applikationen von unterwegs einen Mehrwert für das Geschäft liefern können und welche besser auf dem Desktop bleiben. Es hat sich bewährt, diese Information direkt bei den betroffenen Teams, beispielsweise dem Außendienst, abzuholen und diese in den laufenden Prozess mit einzubeziehen. Auch die Abteilungen Recht und Personal können wertvollen Input liefern. Eine juristische Frage, die frühzeitig geklärt werden muss, ist etwa die Vorgehensweise beim Verlust von privaten Geräten. So ist im Zweifelsfall klar geregelt, ob die eigenen Geräte der Mitarbeiter oder Firmengeräte genutzt werden sollen.

 

Tipp 3: Kommunizieren Sie Veränderung als Chance

Die beste Lösung kann nicht erfolgreich sein, wenn die Belegschaft sie nicht annimmt. Durch die Einführung eines mobilen CRM müssen viele interne Prozesse verändert werden, um die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Außendienst sicher zu stellen. Um zu vermeiden, dass einzelne Mitarbeiter oder sogar Abteilungen an alten Abläufen festhalten, sollten die verbesserten Szenarien im Vorfeld ausführlich erläutert werden. Ein konkreter Ausblick etwa auf die Zeitersparnis, wenn das abendliche Berichteschreiben wegfällt, motiviert die Mitarbeiter schon zu einem sehr frühen Projektzeitpunkt. Bei der Einführung der fertigen Lösung auf Mitarbeiterebene hat sich der Einsatz "mobiler Pioniere" bewährt. Diese vermitteln das gesammelte Wissen in Schulungen an ihre Kolleginnen und Kollegen und stehen in der Anfangsphase persönlich für Fragen zur Verfügung.

 

Tipp 4: Gehen Sie bei der Datensicherheit keine Kompromisse ein

Sind die internen Prozesse und Fragen geklärt, geht es an die Auswahl der richtigen Lösung. Im ersten Schritt stellt sich die Frage, welche Endgeräte zum Einsatz kommen sollen – nur unternehmenseigene oder auch private, Stichwort "Bring your own Device" (BYOD). Hier ist zunächst zu entscheiden, ob die Sicherheit oder die Zufriedenheit der Mitarbeiter gewichtiger ist. Die Realisierung von BYOD setzt ein umfangreiches IT-Konzept mit entsprechender Manpower voraus. Bei einer Entscheidung für einheitliche, firmeneigene Geräte können Unternehmen die Entwöhnung beziehungsweise Umgewöhnung der Mitarbeiter erleichtern, indem sie bei Firmen-Tablets oder Smartphones auf gängige Standards setzen. Um den Datenschutz des Unternehmens und der Mitarbeiter zu gewährleisten und gegen den Verlust eines Gerätes gewappnet zu sein, sind folgende Sicherheitsvorkehrungen obligatorisch:

  • Alle mobilen Geräte müssen PIN-gesichert sein.
  • Die Geräte müssen aus der Ferne gesperrt und die Daten bereinigt werden können.
  • Zugangsrechte zu zentralen Daten müssen auch zentral verwaltet werden können.
  • Daten müssen regelmäßig durch ein zentrales Backup gesichert werden.
  • Ein Personalwechsel erfordert gegebenenfalls das Löschen von persönlichen Daten oder Unternehmensdaten und -software auf den Geräten.
  • Software-Updates sollten zentral auf dem Server erfolgen, die Nutzer laden bei jedem Aufruf die aktualisierten Daten automatisch herunter.

Tipp 5: Prüfen Sie im Voraus, ob Offline-Fähigkeit sinnvoll ist

Eine weitere, oft genannte Anforderung ist die Offline-Fähigkeit eines mobilen CRM-Sytems. Das heißt, dass die mobilen Mitarbeiter auch dann mit der Lösung arbeiten können, wenn sie gerade keine Datenverbindung haben. Eng damit verbunden ist die Frage nach der Datensicherheit, über die sich IT-Verantwortliche bei der Einführung eines mobilen CRM im Klaren sein müssen. Stehen alle Daten offline auf dem Smartphone oder Tablet zur Verfügung, ist das ein erhebliches Risiko beim Verlust des Gerätes. Neben den beiden Polen "alle Daten nur online" oder "alle Daten lokal auf dem Endgerät" – und damit voller Offline-Fähigkeit – gibt es einen goldenen Mittelweg, den eine Lösung beherrschen sollte: das Offline-Caching. Dabei stehen dem Nutzer die zuletzt geladenen Daten auf dem mobilen Endgerät auch ohne Datenverbindung zur Verfügung, aber nicht der komplette Firmendatenpool. Die temporäre Unterbrechung einer Verbindung fällt dadurch weniger ins Gewicht. Die Sicherheit der gesamten Daten bleibt dennoch gewährleistet.

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Schlagworte zum Thema:  Mobile, CRM, App, Kundenbeziehungsmanagement

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