Wenn Maschinen Routineaufgaben übernehmen, kann die Arbeit des Menschen spannender werden. Bild: Haufe Online Redaktion

Die weit verbreitete Auffassung, dass Menschen befürchten, im Beruf durch Maschinen ersetzt zu werden, ist offenbar falsch. Zumindest, wenn man einer aktuellen Studie von Pegasystems glauben darf. Im Gegenteil: Die Befragten sehen sogar Vorteile.

845 Führungskräfte aus unterschiedlichen Branchen wurden zu ihren Ansichten über die zunehmende Bedeutung von Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung für den Arbeitsplatz der Zukunft befragt. Das Ergebnis mag den ein oder anderen überraschen.

88 Prozent haben nichts gegen die Einführung von Maschinen als Kollegen einzuwenden, im Gegenteil, sie sind nach ersten Erfahrungen mit den neuen Kollegen sogar durchaus zufrieden. Tatsächlich erwarten mehr als zwei Drittel (69 Prozent), dass der Begriff Arbeitskraft (Workforce) künftig auch intelligente Maschinen einschließen wird. Menschliche Mitarbeiter werden diese steuern und sich die Arbeit quasi teilen. Obwohl 70 Prozent davon ausgehen, dass KI in den nächsten 20 Jahren vor allem in administrativen Rollen Menschen ersetzen werden, gehen 69 Prozent davon aus, dass die Automatisierung ehemals menschlicher Prozesse es ermöglichen werde, diese Geschäftsbereiche zu verlagern.

Künstliche Intelligenz übernimmt Routineaufgaben

Die Studie zeigt zudem eine Reihe von Vorteilen einer Zusammenarbeit von Mensch und Maschine. 69 Prozent glauben, dass die Automatisierung dazu führen wird, dass Mitarbeiter in Zukunft abwechslungsreichere und anspruchsvollere Aufgaben übernehmen werden. Dies könnte beispielsweise für Mitarbeiter im Kundenkontakt gelten, wenn Routineaufgaben von intelligenten Maschinen abgearbeitet werden. 64 Prozent der Befragten erklären, KI werde die Selbstständigkeit von Mitarbeitern erhöhen.

Eine zentrale Rolle spielen Mitarbeiter aus Fleisch und Blut auch dann, wenn es um emotionale Intelligenz, Urteilsvermögen und kulturelles Verständnis geht. Auch das bestätigen die Befragten. Wieder das Beispiel Kundenkontakt: 41 Prozent halten Menschen im Kundenkontakt für ersetzbar, doch demgegenüber stehen 77 Prozent die denken, dass KI innerhalb der nächsten fünf Jahre zum Standard wird und eingesetzt wird, um Mitarbeitern Next-Best-Actions vorzuschlagen.

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Dieses positive Szenario wird jedoch nur dann Realität werden, wenn Menschen die Kontrolle über intelligente Systeme behalten wollen. 79 Prozent würden sich andernfalls unwohl fühlen.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Digitalisierung, Kundenservice, Künstliche Intelligenz (KI)

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