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Von Babyboomern bis Millenials – mit dem Kundenservice ist keiner richtig zufrieden

Egal wie alt, egal welcher Kontaktkanal: Viele Kunden bleiben unzufrieden zurück.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Generationsübergreifend sind Verbraucher mit dem Kundenservice der Unternehmen unzufrieden. Gute oder gar sehr gute Erfahrungen haben einer Umfrage von Pegasystems zufolge insgesamt nur knapp 40 Prozent gemacht.

Ob Millenials, Generation X oder Babyboomer – eines haben alle gemeinsam: Sie sind nicht selten mit dem Kundenservice unzufrieden, den Unternehmen ihnen bieten. So sind es unter 18- bis 35-Jährigen 43 Prozent, unter den 36- bis 45-Jährigen 42 Prozent und unter den 46- bis 65-Jährigen noch 37 Prozent. Insgesamt haben im vergangenen Jahr rund 60 Prozent der Befragten Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren; Jüngere etwas häufiger (64 Prozent) als Ältere (57 Prozent).

Wenig Unterschiede zwischen den Generationen gibt es auch bei den genutzten Kanälen: Alle versprechen sich von Telefon (51 Prozent) und persönlichem Kontakt (38 Prozent) den besten Service. Neue Kanäle wie Online-Kontaktformular (13 Prozent), Online-Chat (elf Prozent) und die Social Media (vier Prozent) spielen hingegen kaum eine Rolle.

Kundenservice via Social Media wird selten genutzt

Zwar nutzen Millenials Online-Chat (73 Prozent) und Social Media (72 Prozent) deutlich überdurchschnittlich, doch die wenigsten erwarten sich davon auch den besten Service: Bei Online-Chat sind es nur 15, bei Social Media sogar nur sieben Prozent. Besten Service erwarten auch sie von den traditionellen Kanälen Telefon (50 Prozent) und persönlicher Kontakt (38 Prozent).

Die Studie macht deutlich, dass nur 56 Prozent der Befragten überhaupt keinen Grund für eine Beschwerde hatte. Besonders unzufriedene Kunden sind Millenials. Hier waren nur 38 Prozent rundum zufrieden, während es in der Gruppe der Babyboomer immerhin 66 Prozent waren. Insgesamt haben jedoch gerade Jüngere resigniert; sie scheinen nicht so recht daran zu glauben, mit einer Reklamation etwas erreichen zu können.

Pegasystems hat rund 1.500 deutsche Konsumenten zwischen 18 und 65 Jahren online befragt.

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