11.12.2012 | Top-Thema Mit analytischem CRM zu mehr Vertriebserfolg

Was KPIs im analytischen CRM leisten

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KPIs helfen, den Geschäftserfolg im Blick zu behalten.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

KPIs helfen Unternehmen dabei, wirtschaftliche Ziele zu definieren und umzusetzen. Gleichzeitig dienen sie als Frühwarnsystem, wenn Prozesse unrund laufen. Auf die entsprechenden Warnzeichen können die Mitarbeiter frühzeitig reagieren und Vorgänge im CRM optimieren.

Die Key Performance Indicators (KPIs), im Deutschen auch „Schlüsselkennzahlen“ genannt, sind entscheidend bei der Bewertung von Prozessen im CRM. Die Messgrößen spiegeln die wirtschaftliche Leistung eines Unternehmens wider und dienen im Customer Relationship Management als eine Art Handlungsorientierung. Mithilfe der Indikatoren geht nicht nur die Analyse leichter vonstatten, auch die Zielvereinbarungen können punktgenau mit den Mitarbeitern abgestimmt werden. Die KPIs können nach eigenen Vorgaben festgelegt werden. Jedoch gibt es einige zentrale Indikatoren, die ins analytische CRM eingebunden werden sollten.

Zu diesen zählen unter anderem die Kundenzugangsquote, die Kundenabgangsquote, die Kundenzufriedenheit und die Dauer der Kundenbeziehung. Für Optimierungszwecke setzen Unternehmen in der Regel bestimmte Quoten an, welche die Mitarbeiter erfüllen müssen. Ein Beispiel: Bis zum Zeitpunkt X soll die Zugangsquote um 10 Prozent gesteigert werden. Für das Erreichen dieser Ziele justieren die Mitarbeiter unterschiedlicher Abteilungen wie Marketing oder Vertrieb anschließend mögliche Stellschrauben. So kommt es, dass sich die Analytics-Werkzeuge des analytischen CRM hervorragend dafür eignen, um den Erfolg von geschäftsfördernden Maßnahmen zu eruieren.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Vertrieb, Database

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