11.12.2012 | Top-Thema Mit analytischem CRM zu mehr Vertriebserfolg

Erkennen, was die Kunden wollen

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Kapitel
Die Zeit der Glaskugeln ist im Business schon lange vorbei.
Bild: Haufe Online Redaktion

Analytisches CRM soll helfen, die operativen Prozesse kontinuierlich zu verbessern, indem die Bedarfe der Kunden ermittelt und zielgerichtet bedient werden. Zentral dabei ist das Data Mining.

Die große Kunst des Vertriebs ist es, den Bedarf jedes einzelnen Kunden zu erkennen und zu bedienen. Doch je größer der Kundenstamm ist, umso schneller verliert man den Überblick. Das Durchführen von fundierten Analytics im Rahmen des Customer Relationship Managements hilft dabei, die Bedürfnisse auf einen Blick zu erfahren und darauf zu reagieren. Denn das analytische CRM umfasst Instrumente für die Datensammlung und Aufbereitung von Kundendaten. Zu den Komponenten zählen neben dem Data Warehouse und dem Data Mining auch das Reporting und das sogenannte Online Analytical Processing (OLAP).

Als Basis der Analytics im CRM dient das Data Warehouse. In der Datenbank werden die Kundeninformationen eingespeist, protokolliert und ausgewertet. Das Data Mining kann an verschiedenen Stellen betrieben werden. Einen Großteil der Informationen bezieht der Außendienst während des operativen Geschäfts, etwa bei Kundenterminen oder Kaufabwicklungen. Die Infos gelangen durch das Reporting an das Data Warehouse. Dort werden sie nicht nur gespeichert, sondern mittels OLAP für das CRM auch geprüft.

Mithilfe des analytischen Customer Relationship Managements verstehen Dienstleister Kundenwünsche besser, wodurch sich infolge Marketing- und Verkaufsaktionen effizienter steuern lassen. Durch dieses passgenaue Kundenmanagement können Unternehmen ihren Umsatz deutlich steigern. Das Ziel der Analytics im CRM ist die kontinuierliche Verbesserung der operativen Prozesse – und zwar während der Geschäftsvorgänge.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Vertrieb, Database

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