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Mercedes-Benz hat die zufriedensten Kunden

Positive Kundenerlebnisse dank eines guten Kundenservices bietet Mercedes-Benz.
Bild: Alexander Dreher ⁄

Mercedes-Benz führt den erstmals veröffentlichten Customer Service Index (CSI) des Marktforschers J.D. Power an. Die Plätze zwei und drei im Ranking der Premiummarken belegen Volvo und BMW.

Die in Deutschland durchgeführte Studie untersucht die Kundenzufriedenheit anhand fünf verschiedener Bereiche des Serviceerlebnisses, geordnet nach absteigender Bedeutung: Servicequalität (26 Prozent), Serviceanmeldung (23 Prozent), Serviceberater (19 Prozent), Fahrzeugabholung (18 Prozent) sowie Serviceeinrichtung (14 Prozent). Die Zufriedenheit wird dabei auf einer 1.000-Punkteskala gemessen.

Mit 770 Punkten ist Mercedes-Benz danach das Unternehmen mit der höchsten Wertung im Premium-Segment. Dahinter folgen Volvo mit 745 und BMW mit 741 Punkten. Audi erreicht 736 Punkte und belegt damit den vierten Platz. Mazda (781) nimmt den Spitzenplatz in der Klasse der Volumenmarken ein, Toyota (775) und Nissan (765) folgen im Ranking auf den Plätzen zwei und drei.

Wichtig für ein positives Kundenerlebnis ist ein qualitativ hochwertiger Service. Damit erreichen die Händler ein hohes Maß an Kundenbindung sowie eine hohe Weiterempfehlungsrate. Von den 15 Prozent der Kunden, die "äußerst zufrieden“ mit den Dienstleistungen des Anbieters waren, würden 76 Prozent ihren Wagen definitiv wieder beim gleichen Händler kaufen, 83 Prozent würden ihn Freunden und Familie empfehlen.

Eine positive Serviceerfahrung führe nicht nur zu einem Umsatzanstieg, sondern auch zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität der Kunden, kommentiert Dr. Axel Sprenger von J.D. Power das Studienergebnis. Eine Weiterempfehlung sei wesentlich einflussreicher und billiger als jede Promotion oder Werbung.

Die Studie belegt, dass 13 Prozent der Kunden ihren Servicehändler basierend auf Empfehlungen wählen. Promotions (zwei Prozent), Zeitungsannoncen (ein Prozent), Radio- und TV-Werbung (je ein Prozent) können da nicht mithalten.

Wichtig für die Wahl eines Händlers ist neben dem Kundenservice auch der Vertrieb. Immerhin 35 Prozent der Befragten haben die Entscheidung für einen Händler auf Basis einer positiven Erfahrung mit der Verkaufsabteilung gefällt.

Der Customer Service Index (CSI) basiert auf mehr als 9.000 Online-Befragungen in Deutschland.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung

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