14.02.2013 | Marketing

Kundenorientierung kommt im B2B-Bereich an

Kundenbedürfnisse im Visier - jetzt auch in B2B-Unternehmen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Eine stärkere Kundenorientierung nennen die Teilnehmer einer Studie von TNS Infratest als größte Herausforderung im B2B-Marketing. Für ein sinnvolles Konzept halten zwei Drittel der Befragten "Open Innovation". Dabei werden Partner und Kunden über Online-Plattformen in Entwicklungsprozesse eingebunden.

Die Entwicklung kundenspezifischer Lösungen ist demnach eines der häufig genannten Erfolgsrezepte B2B-orientierter Unternehmen. Zwei Drittel der Befragten halten diese Herausforderung für "äußerst wichtig". Dazu sind jedoch umfassende Informationen über die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden nötig. Befragt nach der Gewichtung ihrer Informationsquellen zur Absicherung ihrer Entscheidung verlassen sich viele noch auf ihr Bauchgefühl. In erster Linie kommt es jedoch auf interne Zahlen und Fakten aus dem eigenen Unternehmen sowie auf frei verfügbare Marktdaten an. Erst an dritter Position werden Marktforschungsstudien genannt.

CRM ist nicht genug

Welche Produkt- und Service-Aspekte aber wirklich kritisch in der Wahrnehmung der Kunden sind und welche Rolle beispielsweise die Marke im Entscheidungsprozess spielt, lasse sich nicht ausschließlich aus den Daten des Customer Relationship Management (CRM) oder frei verfügbaren Studien ermitteln, sagt Oliver Janßen, stellvertretender Geschäftsführer bei TNS Infratest, verantwortlich für den Forschungsbereich B2B. Derartige Erkenntnisse könnten nur aus speziell auf das jeweilige Unternehmen zugeschnittenen Kunden- und Marktbefragungen gewonnen werden. Dessen sind sich die meisten Befragten auch bewusst. Für sie haben insbesondere individuelle Studien zur Kundenbindung, Preis- und Produktentwicklung einen höheren Nutzwert als frei verfügbare Daten.

Feedback einholen, Kundenbedürfnisse erkennen

Und an dieser Stelle wird Open Innovation für B2B-Unternehmen interessant: Hierzu wird eine Online-Plattform eingesetzt, über die Partner und Kunden mit den Entwicklern interagieren können. Dabei geht es einerseits um das direkte Feedback, andererseits aber auch darum, die Kundenbedürfnisse so frühzeitig zu erkennen, damit diese im Entwicklungsprozess berücksichtigt werden können. Aus Sicht der befragten Marketingentscheider ist dieses Konzept deshalb eine relevante Methode, um Innovationsprozesse voranzutreiben.
Gedanken machen sie sich in diesem Zusammenhang allerdings um das Thema Sicherheit. Denn wenn externe Personen am Entwicklungsprozess beteiligt werden, könnte die Sicherheit von intellektuellem Eigentum gefährdet werden. Dieses Risiko könne jedoch durch eine sichere Softwareumgebung und einen ordentlichen Rekrutierungsprozess minimiert werden, so Janßen. Im B2B-Umfeld sei eine solche Plattform häufig der einzige Weg, zu vertretbaren Kosten eine bestimmte Zielgruppe zusammenzubringen.

Für die Studie waren 109 Marketingentscheider aus deutschen B2B-Unternehmen mit mehr als 2.000 Beschäftigten befragt worden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Marketing

Aktuell

Meistgelesen